Pentru a stabili o relație sănătoasă cu clienții tăi, echipa ta de asistență trebuie să răspundă rapid și asertiv.
Cu toate acestea, cu atât de multe canale de comunicare diferite - e-mail, chat, social media, telefon, etc... - lucrurile pot scăpa ușor de sub control. De aceea, noi la edrone, lucrăm mereu la soluții pentru a optimiza procesele tale de Customer Care.
În sistemul edrone, ai toate canalele și funcțiile de asistență clienți organizate într-un singur loc.
Fă cunoștință cu edrone Inbox!
Ce este Inbox-ul edrone
Inbox este centrul de soluții de Customer Care din sistemul edrone. Acesta vă permite ție și echipei tale să gestionați conversațiile care provin din e-mail, chat, Facebook Messenger sau WhatsApp, toate organizate într-un singur loc și optimizate pentru excelență în domeniul Customer Care.
De ce să îl utilizați:
Conversații 1:1 cu clienții
Suport complet pentru mesajele trimise prin e-mail, chat, Messenger și WhatsApp
Canal centralizat pentru întrebări și probleme de suport
Îmbunătățirea informațiilor despre clienți pentru a crește eficiența activităților de asistență și pentru a spori satisfacția clienților (și, prin urmare, vânzările)
Profilul complet al clientului cu istoricul achizițiilor și al interacțiunilor
Ore de funcționare
Evaluarea conversației
Mesagerie cu mesaje multiple
Notificări audio (on/off)
Mesaje de grup
Răspunsuri automate
Template de mesaje
Atribuirea de agenți
Deschiderea, închiderea, așteptare și arhivarea firelor
Pe scurt, Inbox dispune de toate resursele de care ai nevoie pentru a atinge și menține un nivel ridicat al interacțiunilor cu clienții tăi!
Acum hai să aruncăm o privire la tot ceea ce poți face cu edrone's Inbox.
Cum se utilizează edrone's Inbox
Pentru a accesa Inbox, loghează-te în Workspace și mergi la secțiunea INBOX, pe care o găsești în meniul principal.
Atunci când accesează această funcție pentru prima dată, trebuie să o configurezi prin integrarea cu contul tău de e-mail.
În plus, pe lângă integrarea cu e-mailul, poți folosi Inbox pentru a gestiona conversațiile pe chat, Facebook Messenger și WhatsApp.
Toate instrucțiunile necesare, le vei găsi în colțul din stânga sus al Inbox:
În secțiunea "Settings" (Setări), vei găsi trei opțiuni diferite de personalizare.
Poți alege setările care te interesează din opțiunile disponibile.
Panouri de inbox
OK! După ce ai integrat edrone în canalele tale de Customer Care, este timpul să înveți cum să folosești Inbox.
Aceasta este împărțită în două secțiuni principale:
Conversația și panoul de filtrare
Panoul conversației curente
Să aruncăm o privire mai atentă la fiecare dintre panouri.
Conversații și panou de filtrare
Panoul de conversații și filtrare este locul în care tu și agenții tăi veți gestiona toate conversațiile, filtrându-le sau căutându-le pe cele specifice.
În mod implicit, conversațiile sunt sortate în funcție de data ultimului mesaj (de la cel mai nou la cel mai vechi).
După cum știi, există 4 surse de mesaje: chat, e-mail, Facebook Messenger și WhatsApp. Fiecare mesaj va fi evidențiat cu o pictogramă atribuită sursei respective.
De asemenea, este posibil să filtrezi chat-urile după:
Stare (deschisă, închisă, în așteptare)
Atribuiri (My, Unassigned)
Surse (Chat, e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp)
Starea de lectură (citit, necitit)
În panoul de conversație, atunci când răspundeți unui client, aveți opțiunea de a utiliza asistența AI. AI va detecta greșelile gramaticale, de ortografie și de punctuație. După ce v-ați scris răspunsul, îl puteți verifica cu ajutorul butonului "Correct text". Dacă ceva este greșit, AI-ul va detecta acest lucru și vă va arăta în fereastră, schimbând culoarea modificării în mov.
Cu ajutorul barei de căutare din filtre, puteți căuta conversații după:
Nume utilizator
Adresa de e-mail
Starea mesajului în Inbox-ul edrone
Există trei stări de conversație în Inbox-ul edrone:
Este important de subliniat că sistemul edrone nu elimină niciodată o conversație în mod permanent. Acest lucru le permite agenților să revină la conversațiile vechi în orice moment. |
Inbox nu este folosit doar pentru a răspunde la conversațiile inițiate de clienți. De asemenea, este posibil să creezi un e-mail nou făcând clic pe pictograma plus din colțul din stânga sus (chiar lângă header-ul Mesaje). Acest mesaj va apărea în lista de conversații.
Asta este tot ce trebuie să știi despre panoul Conversații și filtre. Hai să trecem la panoul Conversații curente!
Panoul de conversații curente
Atunci când o conversație este selectată în panoul Conversații și filtre, aceasta va apare în panoul Conversație curentă.
Hai să trecem în revistă fiecare element al acestei secțiuni:
Assign to: aici poți atribui o conversație unui anumit agent. Doar agentul atribuit va primi o notificare cu privire la această conversație.
Snooze: aici poți amâna un anumit mesaj la un moment ales de tine. Poți utiliza intervale de timp prestabilite sau poți alege unul personalizat. După expirarea timpului specificat, mesajul va fi redeschis automat.
Încheierea conversației: odată ce nevoile clientului au fost satisfăcute și s-a răspuns la întrebările acestuia, conversația poate fi încheiată. Aceasta se va afla atunci în fila "închis".
Șablon: ai opțiunea de a crea și utiliza șabloane de mesaje pentru a răspunde la întrebările frecvente.
Notes: agenții pot adăuga note interne la conversație, care nu sunt vizibile pentru client. Acest lucru este util pentru reamintiri sau comunicări între agenți. Dacă clientul este identificat, orice note adăugate la o conversație cu acesta vor fi vizibile în panoul cu detalii despre client.
Atașamente: aici poți adăuga un atașament la mesajul tău.
View profile: aici vei găsi panoul de detalii despre client, despre care vei citi mai multe mai jos.
Mai mult: Poți să adaugi și alți utilizatori la conversație, să redirecționezi mesajul către o altă adresă sau să afișezi istoricul conversației.
Profilul clientului
Vei accesa profilul clientului prin intermediul butonului " view profile ". Poți folosi acul din colțul din stânga sus al profilului clientului pentru a-l fixa în conversație.
Ce conține panoul cu detalii despre client
La început, poți vedea numele clientului. Mai jos, ai opțiunea de a trimite un mesaj clientului, de a exporta cartea de vizită a clientului în format HTML, de a dezabona clientul de la toate canalele de difuzare și de a-l elimina complet din baza de date.
1. În secțiunea Proprietăți vei găsi:
informații despre numărul de vizite și comenzi ale clientului, precum și despre AOV-ul acestuia,
detalii cum ar fi: adresa de e-mail, numele, prenumele, numărul de telefon, data creării profilului de client în edrone,
statutul abonamentului de e-mail și sms al clientului,
date demografice, cum ar fi țara, orașul, limba, data nașterii, sexul și ID-ul clientului,
secțiunea de cumpărături, unde poți afla informații detaliate despre datele legate de comenzile clientului (ultima vizită, numărul de vizite, valoarea comenzilor sau, de exemplu, segmentul de clienți, unde risc ridicat înseamnă că clientul nu a vizitat magazinul tău de cel puțin 30 de zile, risc scăzut înseamnă că clientul nu a vizitat magazinul tău de cel puțin 7 zile, activ înseamnă că clientul a vizitat magazinul tău în ultimele 7 zile).
2. Secțiunea de activitate este responsabilă pentru afișarea activităților recente ale clientului în legătură cu magazinul tău. Acestea pot fi navigarea pe un produs, o comandă, o schimbare de stare etc.
3. În secțiunea Tag-uri, poți verifica tag-ul curent al clientului sau poți adăuga unul nou.
4. De asemenea, poți vizualiza istoricul chat-ului.
5. În fila Sistem, vei găsi toate aspectele tehnice legate de un anumit client.
Raport Inbox
Pentru a obține excelența în domeniul Customer Care, ai nevoie de mai mult decât un set complet de funcții de comunicare. De asemenea, este esențial să măsurați activitatea și performanța echipei tale. În acest fel, vei putea să înțelegi mai bine nevoile clienților tăi, să afli care sunt zilele și orele în care interacțiunile cu clienții sunt mai intense, ce subiecte de conversație sunt mai recurente și mulți alți indicatori cheie.
Pentru a afla mai multe despre Raportul Inbox al edrone, fă clic aici.
Ai nevoie de mai mult ajutor?
Dacă ai întrebări suplimentare despre edrone's Inbox, nu ezita să ne contactezi la hello@edrone.me.