„80% dintre companii consideră că oferă un serviciu excelent pentru clienți, dar doar 8% dintre clienți sunt de acord cu această afirmație.” (Forbes)
Toți cumpărătorii online, dar în special cei care sunt la început, au nevoie uneori de asistență imediată pentru a-și finaliza sesiunea de cumpărături.
Pentru a ajuta magazinele online să ofere o asistență excelentă pentru clienți, edrone oferă o funcție de chat care le permite cumpărătorilor să obțină rapid răspunsuri la întrebările lor și orice asistență suplimentară de care ar putea avea nevoie pentru a plasa comenzile.
La intrarea pe site-ul tău, vizitatorii vor vedea imediat că au posibilitatea să discute în timp real cu un reprezentant al serviciului pentru clienți, prin mesaj text sau prin telefon. Acest lucru îi va asigura că au cea mai bună experiență posibilă în timpul cumpărăturilor în magazinul tău online
Deci, hai să învățăm cum să-ți configurezi widgetul Chat!
Cum să-ți configurezi widgetul Chat
Pentru a începe, conectează-te la spațiul de lucru edrone și selectează CHAT din meniul principal.
Pentru a configura widgetul Chat, mai întâi va trebui să configurezi Inbox-ul edrone. Dacă este prima dată când configurezi chatul, vei vedea următorul mesaj:
Dă clic pe butonul MERGI LA SETĂRI și urmează instrucțiunile. Pentru mai multe informații despre configurarea Inbox-ului, dă clic aici.
Odată configurat Inbox-ul, pagina CHAT va afișa o opțiune pentru a crea o nouă versiune de Chat. Poți crea până la 8 Chat-uri diferite, care pot fi folosite în scopuri diferite și/sau în diferite părți ale site-ului tău.
Pentru a crea o versiune nouă, dă clic pe butonul verde „+”. Pentru a edita fiecare versiune după ce a fost creată, plasează mouse-ul deasupra acesteia și dă clic pe butonul EDITARE
Pentru a continua, dă clic pe Mesaj de bun venit, mai jos.
Pasul 1: Mesaj de bun venit
În această secțiune, poți configura conținutul pe care clientul îl va vedea înainte de a interacționa cu widgetul.
Agenții pe pictograma de Chat la mouse over: când selectezi ACTIVAT, Chatul tău va afișa o miniatură a agenților tăi când un vizitator trece mouse-ul peste butonul de Chat (vezi mai jos).
Mesaj pop-up de bun venit: acesta este un text mic chiar deasupra pictogramei Chat, care le apare utilizatorilor înainte de a începe o conversație. Când este ACTIVAT, vei putea alege dacă dorești ca mesajul de bun venit să apară ”O singură dată” sau „Întotdeauna” și să scrii mesajul de bun venit. Scrie ceva de genul „Apelează-ne sau discută direct cu noi!”.
După această configurare, chatul tău va arăta ca imaginea de mai jos:
Pentru a continua, deschide tab-ul Salutări de mai jos.
Pasul 2: Salutări
Aici poți configura textul care urmează să fie afișat pentru primele interacțiuni cu vizitatorii care dau clic pe butonul de Chat.
De asemenea, este posibil să adaugi până la două numere de telefon și să modifici textul butonului Apel la acțiune.
Salutare: pe primul rând de text, afișat într-o dimensiune mare. Utilizează acest câmp pentru a-ți saluta vizitatorul, scriind ceva de genul „Bună!”.
Descrierea salutării: un text mai mic care va apărea chiar sub salut. Folosește acest spațiu pentru a-ți încuraja vizitatorul să converseze. Ceva de genul: „Vrem să facem utilizarea edrone eficientă și plăcută. Îți vom răspunde cu plăcere la toate întrebările.”
Număr de telefon: comunică aici numerele de telefon dacă vrei să-i oferi clientului opțiunea să te sune. Numerele tale de telefon pot fi etichetate pentru a direcționa utilizatorii către opțiunea potrivită pentru ei (de exemplu, „Asistență pentru clienți” și „Management”).
Textul butonului de îndemn la acțiune: acesta este butonul care va începe conversația atunci când utilizatorul dă clic. Scrie ceva de genul: „Hai să discutăm!”
Când ai terminat cu această secțiune, chatul tău va arăta cam așa:
Dă clic pe tab-ul Identificare utilizator & colectare e-mail pentru a continua.
Pasul 3: Identificare utilizator & colectare e-mail
În acest tab, vei configura ceea ce va fi afișat imediat după primul contact al utilizatorului.
Ai trei opțiuni pentru a colecta numele utilizatorului și e-mailul acestuia:
Mereu: înainte ca utilizatorul să poată începe să discute cu agentul tău, el sau ea vor trebui să-și lase numele și adresa de e-mail. Acest pas suplimentar reduce, în medie, aproximativ 30% din interacțiunile prin chat. Dar aceasta este opțiunea pe care o recomandăm, deoarece îți va permite să contactezi utilizatorul prin e-mail ulterior, de exemplu, răspunzând la întrebarea acestuia chiar și după ce acesta a părăsit site-ul tău.
Niciodată: această opțiune le va permite utilizatorilor să înceapă o conversație fără să-și lase numele și adresa de e-mail.
Opțional: această opțiune le va permite utilizatorilor să-și lase numele și adresa de e-mail dacă doresc, dar nu va fi obligatoriu să înceapă o conversație.
Dacă alegi „Întotdeauna” sau „Opțional”, va trebui să configurezi câmpuri suplimentare:
Antet: afișat în partea de sus a widgetului. Utilizează acest spațiu pentru a atrage atenția clientului tău. Poți scrie ceva de genul: „Se pare că nu ne cunoaștem!”.
Text Intro: afișat chiar sub textul antetului. Folosește acest spațiu pentru a-i explica clientului că ai nevoie de datele sale. Scrie ceva de genul: „Numele și adresa ta de e-mail ne sunt necesare pentru a începe o conversație”.
Text mail: textul care va ocupa câmpul de e-mail. Scrie ceva de genul „introdu-ți e-mailul”.
Text nume: textul care va ocupa câmpul de nume. Scrie ceva de genul „introdu-ți numele”.
Text consimțământ: acesta este textul prin care utilizatorul va fi de acord să primească mesaje și e-mailuri. Scrie ceva de genul „Sunt de acord să primesc comunicări prin chat și e-mail”.
Text buton trimite: ce va fi scris pe butonul tău „trimite”. Păstrează un text simplu, ceva de genul „trimite” este în regulă.
Iată cum ar putea arăta Chatul tău după această secțiune:
Faceți clic pe tabul Răspuns Automat pentru a merge mai departe.
Pasul 4: Răspuns Automat
Dacă dorești să trimiți un răspuns automat de fiecare dată când cineva inițiază o conversație, selectează ACTIVAT și scrie mesajul (până la 100 de caractere)
Pentru a continua, dă clic pe tabul Timp de lucru.
Pasul 5: Timp de lucru
În această secțiune, poți să îți configurezi programul de lucru și să stabilești cum dorești să-l reflecte Chatul. Este posibil să lași chatul activ pe site și să trimiți un mesaj automat după programul de lucru sau să ascunzi complet Chatul în afara programului de lucru.
Setează programul săptămânal: aici vei stabili programul de lucru al echipei de asistență. Widgetul Chat va respecta ora locală în funcție de browserul pe care l-ai folosit pentru a configura timpul de lucru.
Dacă alegi opțiunea Trimite un mesaj automat după programul de lucru, vei vedea trei parametri suplimentari de configurat:
Mesajul tău: scrie mesajul tău automat informând utilizatorul că echipa ta va reveni la ei în timpul programului de lucru.
Informații despre disponibilitate: folosește acest spațiu pentru a-ți informa clienții despre programul tău de lucru.
Ascunde numărul de telefon în afara programului de lucru: selectează ACTIVAT pentru a ascunde numărul de telefon din Chat în afara programului de lucru.
NOTĂ: Dacă vei configura atât un răspuns automat (pasul 4), cât și un mesaj automat în afara programului de lucru, mesajul în afara programului de lucru va avea prioritate. În acest caz, atunci când un client începe o conversație în afara programului de lucru, va fi afișat doar mesajul privind programul de lucru.
Dați clic pe tabul Subiect conversație pentru a continua.
Pasul 6: Subiect de conversație
Această secțiune te va ajuta să organizezi conversațiile pe baza celor mai frecvente subiecte. Poți adăuga subiecte de conversație (de exemplu, „Livrare”, „Plată”, „Comandă” etc.) și să atribui automat etichete de conversație fiecărui subiect.
NOTĂ: Subiectele de conversație vor fi vizibile pentru utilizator, în timp ce etichetele vor fi vizibile doar pentru agenți, în interiorul panoului Inbox din edrone.
Prezentarea generală a subiectelor de conversație: acesta este un rezumat al subiectelor conversațiilor și al etichetelor atribuite. Dacă dorești să elimini un subiect, dă clic pe butonul Șterge subiectul.
Subiect nou de conversație: aici adaugi subiecte noi. Fiecare subiect trebuie să aibă o etichetă atribuită, iar aceeași etichetă poate fi atribuită unor subiecte diferite. Te rugăm să reții că, înainte ca etichetele să poată fi atribuite unui subiect, acestea trebuie create anterior în panoul Inbox.
Mesaj de conversație: acesta este un mesaj scurt situat deasupra opțiunilor subiectului din chat. Scrie ceva de genul: „Vrei să vorbim despre unul dintre aceste subiecte?”.
Iată cum va arăta Chatul tău după această secțiune:
Pentru a continua, accesați eticheta de Evaluare a Conversației.
Pasul 7: Evaluarea Conversației
Un element important al furnizării de servicii excelente pentru clienți este colectarea evaluărilor de satisfacție a clienților. Pentru a colecta evaluări ale conversațiilor, selectează ACTIVAT.
Text de încurajare a evaluării: scrie un scurt îndemn la acțiune încurajând utilizatorul să evalueze conversația, ceva de genul „Te rugăm să evaluezi această conversație!”. Aceasta va apărea în partea de sus a conversației.
Text de mulțumire pentru evaluare: scrie un text de mulțumire pentru clienți care au evaluat conversația.
Conversațiile sunt evaluate cu 1 – 5 stele. Cam așa arată:
Suntem aproape! Pentru a continua, deschide tabul Chat de mai jos.
Pasul 8: Chat
În această secțiune, vei stabili ce va fi comunicat utilizatorului atunci când dorește să-ți trimită un mesaj.
Introducerea echipei: acesta este un text scurt care va fi afișat în partea de sus a ferestrei de conversație. Scrie ceva de genul: „Suntem aici pentru a rezolva orice problemă. Te rugăm să ne întrebi orice”.
Zona ”Scrie un mesaj”: textul care ocupă câmpul de mesaj al utilizatorului. Scrie ceva de genul: „Scrie un mesaj...”
Acum este timpul să determini cum va arăta chatul tău! Dă clic pe tabul Design.
Pasul 9: Design
În această secțiune poți determina proprietățile vizuale ale Chatului tău:
Culoare - Text: culoarea textului Chatului tău
Culoare - Fundal: culoarea de fundal a Chatului tău
Poziție: poziția Chatului tău pe ecran (stânga sau dreapta)
Partea de jos (px): distanța, în pixeli, până la partea de jos a ecranului
Margine: distanța, în pixeli, până la partea inferioară și laterală a ecranului, în funcție de poziția Chatului tău
Arata bine! Dă clic pe tabul Reguli pentru a continua.
Pasul 10: Reguli
Aici ai posibilitatea să configurezi când va fi afișat widgetul în funcție de mai multe condiții:
adresa URL: poți determina pe care dintre pagina sau paginile site-ului dorești să apară widgetul Chat. De exemplu, dacă dorești să apară pe fiecare pagină a site-ului (de exemplu, „site-ultău.com”), alege „URL → conține → site-ultău.com”. Dacă dorești să apară numai pe pagina de contact (de exemplu, „site-ultău.com/contact”), poți alege „URL → este → site-ultău.com/contact”.
Dimensiunea ecranului: în această regulă, poți alege să afișezi sau să ascunzi widgetul chat în funcție de dimensiunea ecranului clientului tău, segmentând efectiv în funcție de dispozitiv: Desktop (≥1000 px); Tabletă (≥576 și ≤1000 px); Smartphone (≤576 px).
Starea abonamentului utilizatorului: folosind această regulă, vei stabili dacă dorești să afișezi sau să ascunzi Chatul pentru utilizatorii care sunt sau nu abonați la newsletter.
Element HTML: îți permite afișezi Chatul ori de câte ori un anumit element HTML este prezent pe o anumită pagină web. Doar lipește elementul în câmpul de text.
Pe baza datei: alege dacă dorești ca chatul să fie afișat începând de la sau să se încheie la o anumită dată sau într-o anumită perioadă de timp.
Homepage: această regulă îți permite să afișezi chatul doar pe homepage în loc de întregul site. Doar alege „Homepage → is → site-ultău.com”
NOTĂ: Regulile au o relație logică între ele(AND/OR)/(ȘI/SAU). Aceasta înseamnă că poți să combini regulile pentru a-ți restrânge publicul utilizând AND (de exemplu, afișează Chatul numai atunci când utilizatorul vizitează o anumită pagină web ȘI a vizualizat un produs) sau să le amplifici folosind OR (de exemplu, afișează Chatul fie când utilizatorul nu este abonat SAU folosește mărimea ecranului mobil).
Aproape am terminat! Dă clic pe tabul Previzualizare pentru a ajunge la linia de sosire.
Pasul 11: Previzualizare
Aici ai ocazia să vezi o previzualizare a widgetului Chat înainte de a-l publica. Dă clic pe butonul PREVIEW și apoi pe GO TO STORE sau utilizează codul QR pentru a vedea o previzualizare a Chatului din magazinul tău online. Dacă totul este în regulă, dă clic pe butonul PUBLICARE și chatul va fi live.
Ești gata! Acum este timpul să creezi o strategie de comunicare bună și să continui să îmbunătățești relația cu vizitatorii și clienții.
Ai nevoie de mai mult ajutor?
Dacă ai întrebări suplimentare despre widget-ul Chat, te rugăm să nu eziți să ne contactezi la hello@edrone.me
Nu este exact ceea ce cauți? Încearcă dintre acestea:
Inbox edrone
Abonament la Chat