Sabe o que é melhor que um cliente pagante? Um cliente pagante e recorrente!

O Customer Lifetime Value da sua loja online é uma das métricas de desempenho mais importantes, pois lhe informa uma projeção de quanto dinheiro você pode esperar receber de cada cliente ao longo do relacionamento deles com a sua loja. Esta métrica também é muito útil para definir os parâmetros deste cenário, como veremos mais adiante.

Para colocar esta métrica em perspectiva, considere o seguinte cálculo: quando você converte um cliente que só fez uma compra em um cliente recorrente, você está efetivamente multiplicando seu faturamento ao mesmo tempo em que aumenta a rentabilidade da sua loja, pois o seu Custo de Aquisição de Cliente permaneceu o mesmo e foi diluído em mais de uma compra.

Há quatro maneiras de aumentar o CLV. Você pode tentar:

  • Aumentar o valor médio dos pedidos (p. ex. usando técnicas de up-selling);

  • Aumentar o número médio de pedidos por cliente (p. ex. usando cenários de automação como Pós-Venda, Cross-Selling e Produtos Visualizados);

  • Aumentar a sua margem de lucro (o que só você saberá como fazer); ou

  • Prolongar o período médio de retenção, que é a duração média do relacionamento dos seus clientes com a sua loja (período entre o primeiro e o último pedido).

O cenário Programa de Fidelidade é perfeito para este úlimo método. Quando feito corretamente, ele poderá manter os seus clientes comprando de você por mais tempo, uma vez que, quanto mais comprarem, mais incentivos receberão para continuar comprando.

NOTA: A recompensa no Programa de Fidelidade sempre será um cupom de desconto.

Vamos aprender como configurá-lo?


Como configurar o cenário Programa de Fidelidade

NOTA: Prefere assistir ao passo a passo em forma de vídeo? Clique aqui.

Para começar, acesse seu Mission Control e vá até ENGAJAMENTOS > PROGRAMA DE FIDELIDADE. A primeira página apresentará uma visão geral de como o cenário funciona, e para avançar basta clicar no botão PRÓXIMO: AJUSTES ou selecionar AJUSTES na barra de progresso no topo da tela.

Passo 1: Ajustes

Nesta seção, você irá determinar quantas mensagens automáticas enviará, e quais limites de valores acumulados devem ser alcançados para acioná-las.

NOTA: Antes de avançarmos, é de grande ajuda saber qual é o Customer Lifetime Value da sua loja. Esta informação lhe ajudará a definir quantos limites você deve aplicar para este cenário, e quais valores eles devem ter. Você pode conferir facilmente o seu CLV no painel General Overview.

Você pode ter até quatro limites, e cada um acionará duas mensagens: um lembrete sobre quanto falta para o cliente ganhar a recompensa; e a mensagem de recompensa quando o cliente ultrapassa o limite.

Por exemplo, digamos que você tenha três limites (R$ 200, R$ 500 e R$ 1.000). A jornada de um cliente fidelizado poderia ser mais ou menos assim:

  • Primeiro pedido: R$ 150 – mensagem dizendo "só falta R$ 50 para você ganhar uma recompensa!"

  • Segundo pedido: R$ 80 – primeira mensagem de recompensa (limite de R$ 200 foi ultrapassado)

  • Terceiro pedido: R$ 120 – mensagem dizendo "só falta R$ 150 para você ganhar uma recompensa!"

  • Quarto pedido: R$ 260 – segunda mensagem de recompensa (limite de R$ 500 foi ultrapassado)

  • Quinto pedido: R$ 110 – mensagem dizendo "só falta R$ 280 para você ganhar uma recompensa!"

  • Sexto pedido: R$ 70 – mensagem dizendo "só falta R$ 210 para você ganhar uma recompensa!"

  • Sétimo pedido: R$ 230 – terceira mensagem de recompensa (limite de R$ 1.000 foi ultrapassado)

Não há uma forma certa ou errada de determinar seus limites. Considere seu CLV, os descontos que oferecerá como recompensa, e a sua estratégia de Marketing como um todo, e comece com a sua melhor estimativa. Você sempre poderá monitorar os resultados e fazer ajustes depois.

Além do número de limites e seus valores, você também poderá determinar dois parâmetros adicionais que evitarão o envio excessivo de mensagens:

  • Enviar mensagem após: quanto tempo (em dias e horas) você deseja aguardar após a compra para enviar a mensagem.

  • Não enviar mensagens com mais frequência que: o período mínimo que você deseja aguardar entre cada email do Programa de Fidelidade.

Para continuar, clique no botão PRÓXIMO: IDIOMA ou selecione IDIOMA na barra de progresso.

Passo 2: Idioma

Na seção IDIOMA, você verá ao lado esquerdo da tela uma visão geral dos seus clientes (quantidade de clientes, número de idiomas, e idiomas mais popular).

Tomando estes dados como base, você pode escolher em qual, ou quais, idiomas deseja implementar seu Programa "Indique um Amigo". Você pode optar por apenas um idioma (Único idioma) ou vários (Múltiplos idiomas), e pode escolher quantos idiomas quiser.

NOTA: As informações sobre idiomas são coletadas automaticamente pela edrone a partir do idioma do navegador dos usuários. Isso significa que os idiomas não estão vinculados a países específicos. Por exemplo, se um cliente estiver morando na França mas seu navegador estiver configurado em inglês, o idioma deste cliente será considerado como inglês.

Clique no botão PRÓXIMO: REMETENTE ou escolha REMETENTE na barra de progresso.

Passo 3: Remetente

Aqui você irá definir quem está enviando os e-mails: De (Nome), De (E-mail), e Responder para. Você pode incluir novos dados ou escolher um remetente predefinido (por exemplo, o mesmo que você já usou em uma campanha anterior).

Clique no botão PRÓXIMO: DESIGN ou escolha DESIGN na barra de progresso.

Passo 4: Design

Nesta seção, você irá criar seu e-mail. Clique aqui para saber como usar o Editor Drag 'n' Drop.

Você precisará criar e-mails diferentes dependendo do número de limites que configurou no Passo 1 e a quantidade de idiomas que determinou no Passo 2.

MERGE TAGS

Ao criar estes e-mails, lembre-se de incluir as merge tags onde for relevante:

  • *|MISSING_AMOUNT|* - Quanto o cliente ainda precisa gastar para atingir o próximo limite

  • *|CUSTOMER_VALUE|* - Quanto o cliente já gastou na sua loja

  • *|THRESHOLD|* - O valor do próximo limite

  • *|COUPON|* - O cupom de recompensa

Por exemplo, se você escrever o seguinte texto em seu e-mail:

Olá *|FIRST_NAME|*! Obrigado por sua última compra. Você sabia que oferecemos uma recompensa especial para clientes que atingem *|THRESHOLD|* em compras? Para você, só falta mais *|MISSING_AMOUNT|* para ganhar um cupom de 25% de desconto!

O e-mail que o seu cliente receberá ficará mais ou menos assim:

Olá João! Obrigado por sua última compra. Você sabia que oferecemos uma recompensa especial para clientes que atingem R$ 300 em compras? Para você, só falta mais R$ 45 para ganhar um cupom de 25% de desconto!

NOTA: É possível adicionar elementos dinâmicos aos seus e-mails. Neste cenário, você pode mostrar produtos que aquele cliente já comprou em sua loja através do elemento PURCHASED, ou você pode mostrar seus produtos mais vendidos usando o elemento BESTSELLERS.

Para continuar, clique no botão PRÓXIMO: CUPONS ou selecione CUPONS na barra de progresso no topo da tela.

Passo 5: Cupons

Este cenário exige o uso de cupons para as mensagens de recompensa, e será necessário importar um conjunto de cupons diferentes para cada limite.

Você pode optar entre cupons Estáticos (cupons iguais para todos os inscritos) e Dinâmicos (cupons únicos para cada inscrito). Nós recomendamos usar cupons Dinâmicos sempre que possível.

Seus cupons devem ser importados por meio de arquivos CSV. Se você precisar de ajuda para criá-los, é possível encontrar várias ferramentas online gratuitas.

Quando seus arquivos estiverem prontos, selecione cada tipo de mensagem no menu drop-down no canto superior esquerdo e clique em CARREGAR (CSV). Selecione qual coluna contém os cupons e informe se você quer ignorar a primeira linha do seu arquivo (se for o cabeçalho da planilha, por exemplo). Se estiver tudo OK, clique em CONFIRMAR COLUNA. Uma mensagem de confirmação deve aparecer no canto superior direito da sua tela.

Para continuar, clique no botão PRÓXIMO: REVISÃO ou escolha REVISÃO na barra de progresso.

Passo 6: Revisão

Envie um e-mail de teste para verificar se tudo está funcionando como deveria, depois clique no botão CONTINUAR, e pronto!

Passo 7: Relatórios

Para conferir o desempenho do seu Programa de Fidelidade, acesse a seção RELATÓRIOS na barra de progresso. Aqui você encontrará as principais métricas como Faturamento, Envios, Aberturas, Cliques, Pedidos com cupom, Descadastrados, e CTR. Note que é possível filtrar os resultados por data e mensagem.


Precisa de mais ajuda?

Se você tem mais dúvidas sobre o cenário Programa de Fidelidade, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me


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