No e-commerce, enviar a mesma mensagem para todos os clientes já não é suficiente. O que realmente importa é falar com a pessoa certa, no momento certo e pelo canal com maior chance de chamar sua atenção.

Clientes reagem de formas diferentes. Algumas pessoas leem e-mails com frequência, outras percebem mensagens de SMS mais rápido, enquanto outras têm maior tendência a clicar em uma mensagem pelo WhatsApp.

Por isso, os melhores resultados costumam vir da combinação de canais, e não da escolha de apenas um deles.

Dados de campanhas da edrone mostram que:

Esses dados mostram que os três canais podem apoiar as vendas, mas cada um faz isso de uma forma diferente.

O e-mail é o canal central de comunicação para grande parte dos ecommerces. Ele funciona bem para newsletters, promoções, recomendações de produtos e automações acionadas por ações específicas dos clientes.

Na edrone, o e-mail pode apoiar diferentes momentos da jornada, desde a recuperação de carrinhos abandonados e o lembrete de produtos visualizados até recomendações, mensagens pós compra, notificações de volta ao estoque e pedidos de avaliação.

A maior vantagem do e-mail é a escala. Nas campanhas analisadas, o e-mail foi responsável pela maior receita total e pelo maior número de pedidos.

Também é importante lembrar que e-mails automatizados performam melhor do que newsletters comuns. Nos dados da edrone, automações de e-mail alcançaram taxa de cliques de 1,29%, enquanto newsletters chegaram a 0,23%. Isso mostra que mensagens enviadas em resposta a um comportamento específico do cliente tendem a gerar mais engajamento.

O SMS é curto, direto e difícil de ignorar. Ele funciona melhor quando o cliente está próximo da compra e precisa apenas de um lembrete ou incentivo para agir.

Na edrone, o SMS pode apoiar automações ligadas a momentos de alta intenção, como carrinho abandonado, volta ao estoque, queda de preço, últimas unidades e fluxos de inscrição na newsletter ou no próprio canal SMS.

Os dados mostram que o SMS performa especialmente bem em cenários com alta intenção de compra. Automações por SMS tiveram taxa de conversão de 1,13%, enquanto newsletters por SMS chegaram a 0,11%. Isso significa que automações por SMS converteram cerca de 10 vezes mais do que newsletters por SMS.

Os resultados mais fortes apareceram em cenários como:

Por isso, o SMS deve ser tratado como um canal para mensagens de alta importância, principalmente aquelas que incentivam o cliente a agir rapidamente.

O WhatsApp é um canal mais direto e próximo, com grande potencial para clientes que já demonstraram interesse pela marca ou por um produto específico.

Nas campanhas analisadas, o WhatsApp gerou R$12 milhões em receita atribuída e quase 30 mil pedidos. Sua força está na conversão por mensagem. Em automações de WhatsApp, a taxa de conversão em cenários de alta performance chegou a 5,26%.

O WhatsApp alcançou bons resultados em cenários de automação como:

O WhatsApp vale especialmente para mensagens importantes, contextuais e com alta chance de trazer o cliente de volta para a loja.

O principal aprendizado dos dados é simples: automações performam melhor do que newsletters comuns.

Uma newsletter fala com uma audiência mais ampla. Já uma automação responde a um comportamento específico do cliente, como um carrinho abandonado, um produto visualizado, uma queda de preço ou um produto que voltou ao estoque.

Isso torna a mensagem mais relevante e ajuda a comunicação a aparecer exatamente quando o cliente pode estar mais pronto para comprar.

Nos dados da edrone:

Isso mostra que cenários automatizados devem estar entre os primeiros elementos ativados na estratégia de comunicação da loja.

Para começar, priorize os cenários mais próximos da decisão de compra.

Lembra clientes sobre produtos que foram adicionados ao carrinho, mas não foram comprados.

Esse é um dos fluxos mais importantes para e-commerce, porque fala com pessoas que já demonstraram intenção clara de compra.

Avisa clientes quando um produto pelo qual demonstraram interesse volta a ficar disponível.

Esse fluxo funciona bem porque combina interesse prévio com disponibilidade imediata.

Incentiva o cliente a voltar quando o preço de um produto visualizado diminui.

É uma comunicação especialmente útil para clientes que demonstraram interesse, mas ainda não finalizaram a compra.

Aproveita o momento em que o cliente se cadastra e demonstra interesse pela marca.

Esse é um ótimo momento para apresentar benefícios, incentivar a primeira compra ou reforçar uma oferta de boas vindas.

Aproveita o momento em que o cliente aceita receber mensagens por SMS.

Esse tipo de fluxo conversa com uma base recém inscrita e engajada, o que aumenta o potencial de conversão.

Ajuda a manter contato depois do pedido, recomendar produtos complementares e incentivar uma próxima compra.

Esse fluxo reforça que a jornada não termina na primeira conversão.