O abandono de carrinhos é um dos maiores problemas que as lojas virtuais enfrentam. Para você ter uma ideia do tamanho do problema, cerca de 88% de todas as compras online são abandonadas, e isso representa literalmente trilhões de dólares em faturamento perdido.
Isso acontece com todas as operações de eCommerce, e algumas consideram isso apenas parte do jogo. Mas você não! Com a edrone, você pode fazer algo a respeito.
Neste artigo, você irá aprender a configurar o seu cenário de Recuperação de Carrinhos Abandonados. Se você estiver procurando algo específico, vá direto ao que interessa:
Como funciona o cenário de Recuperação de Carrinhos Abandonados
Seu cliente adiciona um item ao carrinho de compras e deixa o site sem completar a compra
Após algum tempo (que você definirá), aquele cliente recebe até quatro mensagens de e-mail e/ou SMS com lembretes para que finalize a compra. Você também pode incluir cupons para aumentar as chances de conversão!
O cliente conclui a compra e, caso você tenha configurado o envio de mais de uma mensagem, a sequência será interrompida.
NOTA: Se você desejar enviar mensagens SMS, será necessário ter a integração com a SMSAPI. Se você ainda não tem, clique aqui para aprender como fazê-la.
Como configurar o cenário de Recuperação de Carrinhos Abandonados
Prefere assistir o passo a passo em vídeo? Clique aqui.
Passo 1: Início
Para começar, entre no seu Mission Control e acesse ENGAJAMENTOS > RECUPERAÇÃO DE CARRINHOS ABANDONADOS.
A primeira página é apenas uma visão geral de como o cenário funciona. Clique no botão PRÓXIMO: AJUSTES ou selecione AJUSTES na barra de progresso no topo da página.
Passo 2: Ajustes
Nesta seção, você irá definir os parâmetros do cenário:
Número de mensagens: o mínimo é uma, o máximo é quatro. Note que, se você configurar quatro mensagens e o seu cliente fizer uma compra após a primeira, as outras três não serão mais enviadas.
Tempo: quando as mensagens serão enviadas, em dias e horas após o momento em que seu cliente deixa o site com itens no carrinho.
Tipo de mensagem: SMS, email, or ambas ao mesmo tempo.
NOTA: Suas mensagens SMS serão enviadas o mais próximo possível do horário desejado, mas apenas entre as 09h e 18h (CET). Por exemplo, se o seu cliente deixou o site às 17h (CET) com itens no carrinho e você configurou as mensagens para serem enviadas 4 horas depois, a mensagem SMS será enviada às 09h (CET) do dia seguinte.
Para definir os parâmetros, é interessante pensar no processo de tomada de decisão dos seus clientes. Por exemplo, este processo será muito mais curto para uma loja de cosméticos do que uma loja de eletrodomésticos – afinal, nós demoramos mais para comprar uma geladeira do que um shampoo, certo?
Se você sabe que os seus clientes podem precisar de mais tempo para tomar uma decisão de compra, é uma boa ideia mandar mais de um lembrete sobre o carrinho abandonado. Tente mandar a primeira mensagem após algumas horas, a segunda após alguns dias, e a terceira talvez após uma ou duas semanas!
Mas e se um cliente abandona um carrinho no seu site, volta depois, adiciona outro item ao carrinho... e abandona o carrinho de novo? Esta ação ativaria o cenário de recuperação de carrinhos novamente, e com isso, o cliente poderia acabar recebendo muitas mensagens semelhantes, disparadas em paralelo.
Queremos evitar mandar spam aos clientes. Por isso, você tem as seguintes opções:
Não enviar mensagens com mais frequência que: esta opção evita que você mande mensagens demais, próximas demais. Escolha quantos dias e horas você deseja esperar entre cada mensagem.
Após a compra, não enviar mensagens por: quantos dias e horas você gostaria de esperar, após o cliente fazer uma compra, para retomar suas mensagens.
Após definir os parâmetros, clique no botão PRÓXIMO: IDIOMA ou escolha IDIOMA na barra de progresso.
Passo 3: Idioma
Na seção IDIOMA, você verá ao lado esquerdo da tela uma visão geral dos seus clientes (quantidade de clientes, número de idiomas, e idiomas mais popular).
Tomando estes dados como base, você pode escolher em qual, ou quais, idiomas deseja implementar seu Programa "Indique um Amigo". Você pode optar por apenas um idioma (Único idioma) ou vários (Múltiplos idiomas), e pode escolher quantos idiomas quiser.
NOTA: As informações sobre idiomas são coletadas automaticamente pela edrone a partir do idioma do navegador dos usuários. Isso significa que os idiomas não estão vinculados a países específicos. Por exemplo, se um cliente estiver morando na França mas seu navegador estiver configurado em inglês, o idioma deste cliente será considerado como inglês.
Clique no botão PRÓXIMO: REMETENTE ou escolha REMETENTE na barra de progresso.
Passo 4: Remetente
Aqui, você irá definir quem está enviando as mensagens de E-mail e SMS.
Ao enviar e-mails, você poderá determinar Nome, Email, e Responder para. Você pode incluir novos dados ou escolher um remetente predefinido (por exemplo, o mesmo que você já usou em uma campanha anterior).
Ao enviar mensagens SMS, a informação do remetente será a mesma que você configurou na integração com a SMSAPI. Clique aqui para saber mais sobre a integração com a SMSAPI.
Clique no botão PRÓXIMO: DESIGN ou escolha DESIGN na barra de progresso.
Passo 5: Design
Hora de criar as mensagens! Dependendo dos parâmetros que você definiu na seção AJUSTES, você verá o editor Drag 'n' Drop (para e-mails)...
...ou uma simples caixa de texto (para SMS).
Você poderá escolher os diferentes idiomas, tipos de mensagem e canais de comunicação pelas abas disponíveis no topo da tela.
NOTA: o limite de texto em mensagens SMS é de 160 caracteres. Se você usar caracteres especiais (como ã, é, ç), este limite será reduzido a 70 caracteres.
Passo 6: Cupons (opcional)
Você pode querer adicionar cupons de desconto aos seus e-mails. Para fazer isso, use a marcação *|COUPON|* no texto. Clique aqui para saber mais sobre cupons.
No entanto, isso não vai funcionar para mensagens SMS. A única forma de se adicionar cupons de desconto em mensagens SMS é escrever o cupom no texto. Note que, neste caso, todos os clientes receberão o mesmo cupom – na prática, funcionando como um cupom estático (veja abaixo).
Você pode optar entre cupons Estáticos (cupons iguais para todos os inscritos) e Dinâmicos (cupons únicos para cada inscrito). Nós recomendamos usar cupons Dinâmicos.
Independentemente da sua escolha, será necessário fazer o upload de um arquivo CSV com os seus cupons. Se você precisar de ajuda para criá-los, é possível encontrar várias ferramentas online gratuitas.
Quando seus arquivos estiverem prontos, selecione cada tipo de mensagem no menu drop-down no canto superior esquerdo e clique em CARREGAR (CSV). Selecione qual coluna contém os cupons e informe se você quer ignorar a primeira linha do seu arquivo (se for o cabeçalho da planilha, por exemplo). Se estiver tudo OK, clique em CONFIRMAR COLUNA. Uma mensagem de confirmação deve aparecer no canto superior direito da sua tela.
Quando estiver pronto, clique no botão PRÓXIMO: REVISÃO ou escolha REVISÃO na barra de progresso.
Passo 7: Revisão
Nesta seção, você pode mandar mensagens teste para verificar se está tudo OK. Note que as mensagens teste de SMS também usarão os seus pontos da SMSAPI.
Se tudo estiver funcionando como o esperado, clique no botão CONTINUAR, e pronto! Agora você não vai deixar seus clientes escaparem tão facilmente 😉
Step 8: Relatórios
Para conferir o desempenho das suas Newsletters, acesse a seção RELATÓRIOS na barra de progresso. Aqui você encontrará as principais métricas como Faturamento, Envios, Aberturas, Cliques, Pedidos com cupom, Descadastrados, e CTR. Note que os resultados podem ser filtrados por data, mensagem e canal.
Solução de problemas e Perguntas Frequentes
O que acontece se eu não tiver o telefone de um cliente?
Quando você importa uma base de contatos na edrone, você pode escolher adicionar o campo "phone number". Clique aqui para saber como importar uma base de contatos na edrone.
Você também pode coletar números de telefone usando pop-ups com um campo "Telefone". Clique aqui para saber como configurar pop-ups.
Se você optar por enviar apenas mensagens SMS, mas não houver um telefone, a mensagem não será enviada. Neste mesmo caso, se você optar por enviar mensagens SMS e e-mails simultaneamente, apenas o e-mail será enviado.
O cenário está pausado. Como resolver isso?
Este cenário pode ficar pausado por duas razões:
Causa possível | Solução |
O e-mail prevê o uso de cupons (usa a marcação *|COUPON|*), mas os cupons não foram configurados. | Importe os cupons e reative o cenário. Verifique o passo 6 para mais informações. |
A conta SMSAPI está sem pontos. | Recarregue seus pontos e reative o cenário. Note que a responsabilidade de ter pontos suficientes na conta SMSAPI é sua. |
Qual é a diferença entre as inscrições para mensagens de Email e SMS?
O status de inscrição vale tanto para mensagens de e-mail como SMS. Se o cliente estiver inscrito para comunicações por e-mail, automaticamente também estará inscrito para mensagens SMS. Para garantir que está tudo em ordem, é importante verificar que o cliente tenha fornecido consentimento para ambos os tipos de comunicação. E da mesma forma, quando um cliente se descadastrar, isso valerá para ambos os tipos de mensagem.
Quantos telefones um cliente pode ter? E se dois e-mails tiverem o mesmo número de telefone?
Cada cliente só pode ter um número de telefone associado a um endereço de e-mail. Caso alguém tente cadastrar o mesmo número de telefone usando outro e-mail, o telefone será associado apenas ao novo endereço de e-mail.
É possível usar links em mensagens SMS?
Sim, é possível enviar qualquer link em mensagens SMS. Porém, como há um limite de caracteres, sugerimos usar um encurtador de URL, como o bitly.
Precisa de mais ajuda?
Se você tem mais dúvidas sobre Recuperação de Carrinhos Abandonados, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me