Cada cliente é único. Então porque engajar todos os seus clientes da mesma forma, enviando em massa as mesmas mensagens padronizadas? Usar uma abordagem mais segmentada e personalizada é sempre uma ideia melhor – e trará resultados muito mais expressivos.

Em outras palavras, é preciso segmentar com inteligência, e a Análise RFM é sem dúvidas a forma mais avançada de segmentar o público de um e-commerce.

Vamos conferir o que é a Análise RFM, como ela funciona e como você pode usá-la na plataforma edrone!


O que é Análise RFM?

RFM significa Recência, Frequência e [valor] Monetário. A Análise RFM é uma técnica de Marketing usada para determinar quantitativamente quais são os melhores clientes, quais precisam de atenção, e quais a empresa está perdendo. Isso é feito ao se examinar:

  • Quando foi a última vez que eles fizeram um pedido (Recência);

  • Quantas vezes eles já compraram ao longo do seu relacionamento com a loja (Frequência); e

  • Quanto eles costumam gastar (valor Monetário).

Ela se baseia na ideia de que “80% das vendas vem de 20% dos clientes”, uma aplicação do Princípio de Pareto ao Marketing.

A Análise RFM é de fundamental importância para as lojas virtuais que entendem que a inteligência – conhecer os diferentes tipos de clientes e como eles se comportam – é a maior vantagem competitiva que uma loja pode ter.


Como funciona a Análise RFM?

A Análise RFM se baseia em três princípios:

  1. Clientes que compraram mais recentemente têm mais chances de responder positivamente a ofertas e lançamentos do que os clientes que compraram pela última vez há muito tempo atrás. Este é um princípio universal que pode ser encontrado em quase todos os setores: bancos, seguradoras, varejo, turismo, etc.

  2. Também é verdade que compradores mais frequentes têm mais chances de responder positivamente do que compradores menos frequentes.

  3. Os clientes que gastam mais dinheiro também tendem a responder melhor do que os que gastam menos.

Usando um modelo matemático, estes princípios são usados como referência para agrupar os clientes no chamado Grid RFM, formado por 10 segmentos:

Vamos dar uma olhada em cada um destes segmentos:

  1. Champions (campeões): Seus melhores clientes. Eles compram com frequência, gastam bastante, e fizeram sua última compra recentemente.

  2. Loyal Customers (clientes fiéis): Clientes muito bons — eles gastam bastante e com frequência.

  3. Potential Loyalist (possíveis clientes fiéis): Clientes recentes e que já gastaram bastante.

  4. New Customer (novos clientes): Clientes novos.

  5. Promising (promissores): Clientes que compram com frequência e gastam bastante, mas que fizeram sua última compra há algum tempo.

  6. Need Attention (precisam de atenção): Clientes com recência e valor de compra acima da média, mas que não compram com muita frequência.

  7. At Risk (em risco): Clientes que compravam com frequência, mas não fazem uma compra há algum tempo.

  8. Can't lose them (não pode perdê-los): Clientes que gastavam muito, mas estão inativos há algum tempo.

  9. Hibernate (hibernando): Clientes de baixa frequência e baixo valor de pedidos que não compram há algum tempo.

  10. Lost (perdidos): Seus piores clientes. Eles não compram da sua loja há muito tempo, compraram poucas vezes (ou apenas uma vez), e gastaram muito pouco.

Para atingir os melhores resultados possíveis, cada um destes segmentos poderia ser engajado por uma estratégia específica. No entanto, para facilitar a compreensão da Análise RFM como um todo, é possível agrupá-los em três grupos estratégicos:

  • ALTO RFM (Champions + Loyal Customers) — este grupo inclui os melhores clientes. Ele representa o CLIENTE IDEAL de uma loja. Este grupo costuma representar cerca de 5% de uma base de clientes.

  • MÉDIO RFM (Potential Customers + New Customers + Promising + Need attention + At risk + Can't lose them) — este grupo inclui os clientes mais recentes, mas com baixa ou média frequência ou valor de compra, e também os clientes com média ou alta frequência ou valor de compra. Ele representa o CLIENTE MÉDIO de uma loja. Este grupo costuma compor cerca de 20% de uma base de clientes.

  • BAIXO RFM (Hibernate + Lost) — este grupo inclui os clientes que não compram com frequência, não gastam muito quando compram, e não compram há algum tempo. Ele representa o PIOR CLIENTE de uma loja – se a loja só tivesse estes clientes, ela não existiria. Este grupo costuma representar cerca de 75% de uma base de clientes.

Agora vamos conferir exatamente como você pode explorar o poder desta segmentação avançada e baseada em comportamentos na plataforma edrone.


Como usar a Análise RFM

Na edrone, a Análise RFM está disponível como possibilidade de segmentação nos egnajamentos Newsletter Dinâmica e Newsletter por SMS. Confira abaixo algumas sugestões de como você pode direcionar suas mensagens para cada um dos grupos estratégicos:

  • Como engajar clientes com ALTO RFM
    Estes clientes amam a sua marca e ajudarão a promovê-la se sentirem-se valorizados. Engaje-os fornecendo acesso antecipado a novos produtos, ofereça recompensas VIP, e peça que eles façam avaliações dos seus produtos. Também é possível engajar clientes com ALTO RFM usando técnicas de up-selling.

  • Como engajar clientes com MÉDIO RFM
    Estes clientes não são os melhores, mas também não são indeferentes à sua marca, e portanto têm o potencial de se tornarem clientes com ALTO RFM se forem engajados da maneira certa. Convide-os para entrarem em seu programa de fidelidade e/ou indicações para aumentar a frequência de compra, apresente recomendações de produtos com base em up-selling e cross-selling para aumentar o valor dos pedidos, e ofereça cupons de desconto em promoções de tempo limitado para aumentar a recência.

  • Como engajar clientes com BAIXO RFM
    Estes clientes não ligam muito para a sua marca, então você precisa dar a eles uma razão para comprar novamente da sua loja e evitar que eles vão para a concorrência. Aqui você precisa oferecer as condições mais atrativas possíveis, então envie cupons de desconto e apresente seus lançamentos e produtos mais vendidos para maximizar suas chances de conversão. Qualquer outro incentivo comercial, como frete grátis, é bastante válido para garantir que estes clientes continuem comprando da sua loja.

Use estas orientações como uma referência inicial para começar a usar a segmentação RFM, e vá refinando sua estratégia com o passar do tempo até poder engajar cada um dos 10 segmentos com mensagens específicas, o que irá maximizar seus resultados.

Continue com o ótimo trabalho!


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Se você tem mais dúvidas sobre Análise RFM, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me


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