Para crear relaciones saludables con los clientes, tu equipo de asistencia debe responder de forma rápida y asertiva.
Sin embargo, con tantos canales de comunicación (correo electrónico, chat, redes sociales, teléfono, etc.), las cosas pueden salirse fácilmente de control. Por eso, en edrone trabajamos constantemente en soluciones que te permitan optimizar los procesos de atención al cliente (Customer Care).
Gracias al sistema edrone, podrás organizar todos tus canales y funciones de atención al cliente en un solo lugar.
¿Qué es Inbox edrone?
Inbox es el centro de soluciones de atención al cliente del sistema edrone. Gracias a él, tú y tu equipo podéis gestionar las conversaciones procedentes del correo electrónico, el chat, Facebook Messenger o WhatsApp, todo ello organizado en un solo lugar y optimizado para una atención al cliente perfecta.
Por qué vale la pena utilizarlo:
Conversaciones 1:1 con los clientes
Soporte completo para mensajes enviados por correo electrónico, chat, Messenger y WhatsApp
Canal centralizado de preguntas y problemas de asistencia técnica
Mejor inteligencia del cliente, lo que aumentará la eficacia de las actividades de asistencia y la satisfacción del cliente (y, por lo tanto, las ventas)
Perfil completo del cliente con historial de compras e interacciones
Horario de trabajo
Evaluación de conversaciones
Mensajes múltiples
Notificaciones sonoras (activadas/desactivadas)
Mensajes grupales
Respuestas automáticas
Plantillas de mensajes
Asignación de agentes
Abrir, cerrar, suspender y archivar hilos
En resumen, Inbox tiene todos los recursos que necesitas para alcanzar y mantener un alto nivel de interacción con tus clientes.
Cómo utilizar Inbox de edrone
Para acceder a Inbox, inicia sesión en tu espacio de trabajo y ve a la sección INBOX, que encontrarás en el menú principal.
Cuando accedas a esta función por primera vez, tendrás que configurarla integrándola con tu cuenta de correo electrónico.
Además de la integración con el correo electrónico, también puedes utilizar tu Inbox para gestionar las conversaciones en el chat, en la aplicación Facebook Messenger y en WhatsApp.
Encontrarás todas las instrucciones necesarias en la esquina superior izquierda de la bandeja de entrada:
En la sección «Configuración» hay tres opciones diferentes de personalización.
Puedes seleccionar los ajustes que te interesen entre las opciones disponibles:
La notificación de un nuevo mensaje se muestra en otras páginas
Notificación sonora de nuevos mensajes
Envío de mensajes pulsando Intro
Paneles de la bandeja de entrada
¡OK! Una vez integrado edrone con tus canales de atención al cliente, es hora de aprender a utilizar el buzón de entrada.
Se divide en dos secciones principales:
Panel de conversación y filtrado
Panel de conversación actual
Veamos cada uno de los paneles más de cerca.
Panel de conversación y filtrado
El panel de conversación y filtrado es el lugar donde usted y sus agentes gestionarán todas las conversaciones, filtrándolas o buscando alguna en concreto.
Por defecto, las conversaciones se ordenan por fecha del último mensaje (de más reciente a más antigua).
Como ya sabes, hay cuatro fuentes de mensajes: chat, correo electrónico, Facebook Messenger y WhatsApp. Cada mensaje se resaltará con un icono asignado a la fuente correspondiente.
También es posible filtrar las conversaciones por:
Estado (abiertas, cerradas, pospuestas)
Asignación (Mí, Sin asignar)
Fuente (chat, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp)
Estado de lectura (leído, no leído)
En el panel de conversación, cuando respondes al cliente, tienes la posibilidad de utilizar la ayuda de la IA. La inteligencia artificial detectará errores gramaticales, ortográficos y de puntuación. Después de escribir la respuesta, puedes verificarla con el botón «Corregir texto». Si hay algún error, la IA lo detectará y te lo mostrará en una ventana, cambiando el color de la modificación introducida a violeta. Puedes aceptar o rechazar los cambios propuestos.
El uso de la barra de búsqueda en los filtros permite buscar conversaciones por:
Nombre de usuario
Dirección de correo electrónico
Estado del mensaje en la bandeja de entrada de edroneDistinguimos tres estados de conversación en la bandeja de entrada de edrone:
Cabe señalar que el sistema edrone nunca elimina las conversaciones de forma permanente. Esto permite a los agentes volver a los hilos antiguos en cualquier momento. |
La bandeja de entrada no solo sirve para responder a las conversaciones iniciadas por los clientes. También es posible crear un nuevo correo electrónico haciendo clic en el icono más en la esquina superior izquierda (justo al lado del encabezado Mensajes). Este mensaje aparecerá en la lista de conversaciones.
Esto es todo en lo que respecta al panel de conversaciones y filtrado. ¡Pasemos ahora al panel de conversaciones actuales!
Panel de conversación actual
Después de seleccionar una conversación en el panel de conversación y filtrado, aparecerá en el panel de conversación actual.
Veamos los distintos elementos de esta sección:
Asignar a: aquí puede asignar la conversación a un agente específico. Solo el agente asignado recibirá una notificación sobre este hilo.
Aplazar: aquí puede aplazar un mensaje durante el tiempo que desee. Puede utilizar los intervalos de tiempo predefinidos o seleccionar uno personalizado. Transcurrido el tiempo especificado, el mensaje se volverá a abrir automáticamente.
Cerrar conversación: una vez que se hayan satisfecho las necesidades del cliente y se hayan respondido sus preguntas, la conversación se puede cerrar. A continuación, se encontrará en la pestaña «cerradas».
Plantilla: tienes la posibilidad de crear y utilizar plantillas de mensajes para responder a preguntas frecuentes.
Notas: los agentes pueden añadir notas internas a la conversación que no son visibles para el cliente. Esto es útil para recordatorios o comunicaciones entre agentes. Si el cliente está identificado, todas las notas añadidas a la conversación con él serán visibles en el panel de detalles del cliente.
Archivos adjuntos: aquí puede añadir un archivo adjunto a su mensaje.
Ver perfil: aquí encontrará el panel de detalles del cliente, sobre el que puede leer más a continuación.
Más: aquí puede añadir usuarios a esta conversación, reenviar la conversación a otra dirección de correo electrónico o mostrar el historial de la conversación.
Perfil del cliente
Puede acceder al perfil del cliente mediante el botón «Ver perfil». Puede utilizar el marcador situado en la esquina superior izquierda del perfil del cliente para fijarlo a la conversación.
Qué contiene el panel de detalles del cliente
En primer lugar, puedes ver el nombre y los apellidos del cliente. A continuación, tienes la posibilidad de enviarle un mensaje, exportar la ficha del cliente a HTML, dar de baja al cliente de todos los canales de transmisión y eliminarlo por completo de la base de datos.
1. En la sección de propiedades encontrarás :
información sobre el número de visitas y pedidos del cliente, así como su AOV,
detalles como: dirección de correo electrónico, nombre, apellidos, número de teléfono, fecha de creación del perfil del cliente en edrone,
estados de suscripción por correo electrónico y SMS del cliente,
datos demográficos como: país, ciudad, idioma, fecha de nacimiento, sexo o ID del cliente,
la sección de compras, donde encontrarás información detallada sobre los datos relacionados con los pedidos del cliente (última visita, número de visitas, valor de los pedidos o, por ejemplo, segmento del cliente, donde un riesgo alto significa que el cliente no ha visitado tu tienda desde hace al menos 30 días, un riesgo bajo significa que el cliente no ha visitado tu tienda desde hace al menos 7 días, y activo significa que el cliente ha visitado tu tienda en los últimos 7 días).
2. La sección «Actividad» muestra las últimas actividades del cliente en relación con su tienda. Puede tratarse de la visualización de un producto, un pedido, un cambio de estado, etc.
3. En la sección Etiquetas, puede comprobar la etiqueta actual del cliente o añadir una nueva.
4. También puedes ver el historial del chat.
5. En la pestaña de información del sistema encontrarás todos los aspectos técnicos relacionados con el cliente en cuestión.
Descubre las posibilidades de Inbox en un breve vídeo
Informe de Inbox
Para alcanzar la excelencia en el servicio al cliente, necesitas algo más que un conjunto completo de funciones para comunicarte con los clientes. También es fundamental medir la actividad y el rendimiento de tu equipo. Esto te ayudará a comprender mejor las necesidades de tus clientes, determinar en qué días y horas las interacciones con ellos son más intensas, qué temas de conversación se repiten con más frecuencia y mucho más.
Para obtener más información sobre los informes de la bandeja de entrada, haz clic aquí.
¿Necesitas ayuda adicional?
Si tienes alguna pregunta adicional sobre el buzón de entrada de edrone, ponte en contacto con nosotros en hello@edrone.me.