Prawdopodobnie jesteś przyzwyczajony do tego, że śledzisz efektywność swoich działań marketingowych – jest to Online Marketing 101. Ale czy postępujesz tak samo z działaniami związanymi z obsługą klienta?
Jeśli nie, bądź gotowy na zmiany w tej kwestii!
Twoi klienci są najcenniejszym aktywem Twojej firmy i zasługują na to, abyś odpowiednio o nich dbał. Po wdrożeniu strategii obsługi klienta musisz na bieżąco kontrolować jej skuteczność, aby być gotowy na jej stałe ulepszanie.
Dzięki Raportom Inbox w edrone będziesz mógł śledzić kluczowe wskaźniki efektywności (KPI), takie jak:
Liczba nowych konwersji
Średnia ocena konwersacji
Mediana czasu pierwszej odpowiedzi
Mediana czasu zamknięcia
… i wiele więcej.
Czytaj dalej i poznaj wszystko, co mają do zaoferowania Raporty Inbox.
Overview
Aby uzyskać dostęp do Twojego Raportu Inbox zaloguj się do Workspace’a i przejdź do zakładki INBOX > RAPORTY INBOX.
Pierwszą rzeczą, która zobaczysz będzie 6 kart przedstawiających podsumowanie głównych metryk, dotyczących obsługi klienta w ciągu ostatnich 30 dni. Są one odświeżane każdego dnia.
Nowe wątki — Ile rozmów zostało rozpoczętych
Wiadomości — Całkowita liczba wiadomości wysłanych między agentami i klientami
Nowi użytkownicy Inbox — Liczba unikalnych klientów korzystających z Chat & Inbox
Oznakowane wątki — Liczba wątków z przypisaną przynajmniej jedną etykietą
Średnia ocena — Średnia ocena konwersacji
Ilość ocen — Ile razy konwersacje zostały ocenione przez klientów
Zaraz pod kartami znajdziesz menu kalendarza, gdzie będziesz mógł wybrać przedział czasowy wszystkich wykresów pokazanych poniżej.
Możesz kliknąć ikonę kalendarza, aby wybrać własny zakres lub kliknąć ikonę zegara, aby wybrać predefiniowany zakres. Domyślnie kalendarz będzie pokazywał ostatnie 30 dni.
Ogólne statystyki
Ta sekcja zawiera cztery wykresy, które przedstawiają łączną wydajność Twojego zespołu obsługi klienta w wybranym okresie czasu.
Nowe wątki i wiadomości — Liczba wątków i wiadomości (od agentów i klientów). Rozmowy są zawsze liczone w dniu ich utworzenia, nawet jeśli trwają dłużej, niż jeden dzień.
Użytkownicy — Liczba unikalnych użytkowników korzystających z Chat & Inbox.
Średnia ocena — Średnia ocena konwersacji.
10 najlepszych etykiet — 10 najczęściej używanych tagów, ocenianych na podstawie liczby przypisanych do nich konwersacji.
UWAGA: Wszystkie wykresy, z wyjątkiem 10 najlepszych etykiet, mogą być filtrowane, aby pokazać wyniki według dnia, tygodnia, miesiąca lub roku.
Statystyki na jednego agenta
W tej sekcji znajdziesz metryki wydajności związane z każdym agentem.
Pierwszą rzeczą w tej sekcji jest tabela pokazująca wszystkich agentów i ich metryki wydajności.:
Średnia ocena
Ilość ocen
Czas pierwszej odpowiedzi (mediana) – Mediana czasu, jakiego agent potrzebuje na udzielenie odpowiedzi na nowe konwersacje.
Czas zamknięcia (mediana) – Mediana czasu, jakiego agent potrzebuje na zamknięcie konwersacji.
Jest także możliwe wyświetlenie tych samych wykresów, które są widoczne w sekcji Statystyki ogólne, przefiltrowanych według agentów. Aby zobaczyć poszczególne wykresy wybierz agenta z menu rozwijanego “Wybierz agenta aby rozwinąć swoje wykresy”. Zostaną one wyświetlone poniżej.
To wszystko! Śledź wyniki swojej pracy w zakresie obsługi klienta, aby stale je poprawiać!
Potrzebujesz dodatkowej pomocy?
Jeśli masz jakiekolwiek dodatkowe pytania dotyczące Raportów Inbox, skontaktuj się z nami na hello@edrone.me