Cada cliente es único, así que ¿por qué vamos a tratarlo igual que a los demás? Abordémoslos de forma más individualizada Conozcamos sus necesidades, analicémoslas. A partir de ellas, creemos segmentos y adaptemos los contenidos pertinentes. ¿Quizá ha llegado el momento de dejar de enviar mensajes masivos?
La forma más avanzada de segmentar a los clientes de eCommerce es el RFM. Es la clave para conseguir resultados aún mejores.
¿Qué es el análisis RFM?
RMF son las siglas de
Recencia: la fecha de la última compra de un cliente
Frecuencia- la frecuencia de las compras
Monetario- cantidad de dinero gastada.
El RFM es una técnica que le permitirá aislar: los mejores clientes, los que necesitan más atención y los que la empresa está perdiendo. Para ello, deberá analizar los siguientes comportamientos:
¿Cuándo realizaron una compra por última vez?(Recencia)
¿Con qué frecuencia compran en la tienda?(Frecuencia)
¿Cuánto dinero gastan?(Valormonetario)
Todo se basa en el principio de Pareto, también conocido como la regla del 80/20: el 80% de sus ventas proceden del 20% de sus clientes.
El análisis RFM es especialmente eficaz para las empresas de comercio electrónico que son conscientes de que la inteligencia -el conocimiento de los distintos tipos de clientes y su comportamiento - es la mayor ventaja competitiva que puede tener una tienda online.
¿Por qué es eficaz el análisis RFM?
Hay tres principios básicos:
Los clientes que han comprado un producto recientemente tienen más probabilidades de responder a otra promoción que los que hicieron una compra hace mucho tiempo. Esto puede observarse en casi todos los sectores: seguros, banca, comercio minorista, viajes, etc.
Es más probable que respondan a su próxima oferta los clientes que compran con más frecuencia que los que compran con poca frecuencia.
Las personas que gastan más responden mucho mejor a los nuevos contenidos que las que gastan menos.
Basándose en los principios anteriores del análisis RFM, puede determinar a qué grupo se asignará un cliente, en lo que se conoce como "Cuadrícula RFM":
La parrilla RFM se divide en 10 segmentos. Analicémoslos uno a uno:
Campeones: son sus mejores clientes; compran y gastan mucho y han realizado su última compra bastante recientemente.
Clientes fieles: clientes muy valiosos que gastan mucho.
Clientefidelizado potencial: clientes que han realizado una compra recientemente y han gastado mucho hasta ahora.
Cliente nuevo: clientes que han comprado recientemente pero sólo han realizado unas pocas transacciones.
Prometedor: clientes que compran con frecuencia y gastan mucho, pero que no llevan mucho tiempo activos.
Necesita atención: clientes con un gasto superior a la media, que vuelven con poca frecuencia
En riesgo: clientes que solían comprar con frecuencia, pero que llevan mucho tiempo sin realizar una nueva transacción.
No puedo perderlos: clientes que solían gastar mucho pero que no han estado activos durante mucho tiempo.
Hibernantes: clientes que están presentes en el sitio con poca frecuencia, que gastan poco y que llevan mucho tiempo sin realizar una compra.
Perdidos : son sus clientes menos fieles, que llevan mucho tiempo sin comprar nada; han realizado una compra una o pocas veces y han gastado poco.
Cada uno de estos segmentos puede ser captado de diferentes maneras. Sin embargo, es importante que permitan obtener los mejores resultados posibles. Para entender los segmentos anteriores a nivel macro, podemos hacer tres grupos estratégicos con ellos:
RFM ALTO(Campeones + Clientes Leales): este grupo incluye a sus mejores clientes. Son un reflejo del CLIENTE IDEAL de la tienda. Suelen representar el 5% de la base de clientes.
RFM MEDIO(Clientes potenciales + Nuevos clientes + Prometedores + Necesitan atención + En riesgo + No se pueden perder) - este grupo está formado por sus clientes más nuevos, con una frecuencia relativamente baja a media y/o un gasto bajo a medio, y los clientes con una frecuencia media a alta y/o un gasto medio a alto. Son un reflejo del CLIENTE ESTÁNDAR y representan aproximadamente el 20% de todos los clientes de la base.
RFM BAJO(Hibernantes + Perdidos): este grupo incluye a los clientes que no compran muy a menudo, no gastan mucho y no han realizado una compra en mucho tiempo. Son los denominados CLIENTES NO LEALES. Si su tienda sólo tuviera este tipo de personas en su base, no tendría derecho a funcionar. Se trata aproximadamente del 75% de la base total de clientes.
En la siguiente sección, aprenderá cómo edrone puede ayudarle a aprovechar las oportunidades que ofrece la segmentación.
¿Cómo se utiliza el análisis RFM?
En edrone, el análisis RFM está disponible para el Boletín Dinámico y el Boletín SMS. A continuación encontrará algunos ejemplos de tipos de comunicación para los tres grupos estratégicos:
Captación de clientes de ALTO RFM
Los clientes de este grupo adoran su marca Si sienten que les aprecia, le ayudarán a promocionarla. Involúcrelos, por ejemplo mediante recomendaciones de venta. Asegúrese de darles algo de su parte: acceso anticipado a nuevos productos o recompensas VIP exclusivas. No olvide pedirles que dejen una reseña Seguro que tienen muchas cosas buenas que decir.
Atraer a clientes de RFM MEDIO
Estos no son sus mejores clientes, sin embargo, no piense que pasan indiferentes ante su marca. Se trata de un grupo con potencial para dar el salto a un RFM ALTO en el futuro. Compromételos en consecuencia: ofrézcales unirse a su Programa de Fidelización y/o Programas de Referencia para ayudarles a aumentar su frecuencia de compra. Utilice técnicas de up-selling y cross-selling para aumentar el valor de los pedidos. Ofrézcales cupones de descuento para ofertas limitadas, aumentará la frecuencia de sus compras. Las posibilidades son muchas: seguro que acierta.
Captar clientes con RFM BAJO
Estas personas no están especialmente interesadas en su marca. Sin embargo, tengo una gran noticia: ¡puede intentar cambiar eso! Todo lo que tiene que hacer es darles una razón para que vuelvan a comprarle un producto a usted, en lugar de a sus competidores. Piensa en cuál es la oferta más atractiva que puedes ofrecerles Creo que cupones de descuento y una recomendación de tus productos más vendidos serán suficientes para empezar.
Puede utilizar las sugerencias anteriores como base para utilizar el análisis RFM. Con el tiempo, irás perfeccionando tu propia estrategia para captar a cada uno de los 10 segmentos y maximizar tus resultados.
¡Siga así! ¡Siga así!
¿Necesita más ayuda?
Si tiene más preguntas sobre el análisis RFM, envíenos un correo electrónico a hello@edrone.me