Los informes son la única fuente objetiva de información sobre el rendimiento del chat en tu tienda. Si no los revisas con regularidad, no sabrás qué funciona y qué hay que mejorar. En este artículo te explicamos qué significa cada métrica y qué medidas debes tomar en función de ella.
¿Dónde encontrar los informes?
Ve a: Informes → AI Agent
Métricas y qué hacer con ellas
Número de conversaciones
Cuántas veces los clientes han iniciado una conversación con el chat en un periodo determinado.
Qué significa esto:
Un número bajo de conversaciones con mucho tráfico en la página = el chat es poco visible o las burbujas de bienvenida no animan a hacer clic
Aumento del número de conversaciones = buena señal, el widget se nota
Qué hacer:
Si hay pocas conversaciones, vuelve a la configuración del widget, comprueba la opción de apertura automática y el contenido de los mensajes de bienvenida
Compara los resultados en desktop frente a móvil para ver dónde hay margen de mejora
Número de mensajes
Número medio de mensajes por conversación.
Qué significa:
Las conversaciones muy breves (1-2 mensajes) pueden indicar que el chat no ofrece respuestas satisfactorias y que el cliente abandona
Las conversaciones más largas (5+) son una señal de que el cliente está interesado y busca activamente el producto
Qué hacer:
Revisa las transcripciones de las conversaciones cortas en la bandeja de entrada: comprueba en qué preguntas el chat «falla»
Completa la base de conocimientos con la información que falte
Clics en las recomendaciones de productos
Cuántas veces han hecho clic los clientes en un producto propuesto por el chat.
Qué significa esto:
Es un indicador clave de la precisión de las recomendaciones
Baja tasa de clics = el chat recomienda productos que no se ajustan a las necesidades de los clientes
Qué hacer:
Amplía las descripciones de los productos en el feed, especialmente los atributos (uso, tamaño, material)
Añade a la base de conocimientos guías que ayuden a adaptar el producto a las necesidades
Escalaciones a un agente humano
Cuántas veces el cliente ha solicitado hablar con un asesor.
Qué significa esto:
Un número elevado de escalaciones en temas posventa (devoluciones, reclamaciones) = vale la pena añadir esta información a la base de conocimientos
Escalaciones en temas relacionados con los productos = el chat no da abasto con esa categoría
Qué hacer:
Comprueba en qué conversaciones se producen las escalaciones
Añade los documentos pertinentes a la base de conocimientos
Pedidos generados e ingresos
Pedidos e ingresos que se pueden atribuir a las conversaciones del chat.
Qué significa esto:
Medida directa del ROI desde la herramienta
Permite comparar la eficacia del chat con otros canales
Qué hacer:
Sigue la tendencia mes a mes
Si las conversiones son bajas a pesar del gran número de conversaciones, comprueba si el chat ofrece productos disponibles en stock
¿Con qué frecuencia hay que revisar los informes?
Etapa | Frecuencia |
Las primeras 4 semanas tras el lanzamiento | Cada 2-3 días |
Funcionamiento estable | Una vez a la semana |
Periodos de campaña (Black Friday, Navidad) | Diariamente |
Señales de que hay algo que mejorar
El número de conversaciones disminuye con un tráfico constante → comprueba la visibilidad del widget
Conversaciones breves, pocos clics → amplía la base de conocimientos
Muchas escalaciones → añade a la base de conocimientos respuestas a las preguntas más frecuentes
No se generan pedidos → comprueba que el feed de productos sea correcto