Você provavelmente já está acompanhando o desempenho das suas atividades de Marketing – afinal, isso é uma prática fundamental do Marketing Online. Mas você está fazendo o mesmo com os seus esforços de Customer Care? Se não, se prepare para mudar isso!

Seus clientes são o ativo mais precioso da sua empresa, e como tal, eles merecem ser cuidados. Uma vez que você tenha implementado uma estratégia de Customer Care, é importante passar a monitorar seu desempenho para que seja possível otimizá-la continuamente.

Com o Relatório Inbox da edrone, você poderá acompanhar KPIs como:

  • Número de novas conversas

  • Número total de mensagens

  • Avaliação média das conversas

  • Tempo mediano para primeira resposta

  • Tempo mediano para conclusão

  • ...e muito mais

Confira tudo que o Relatório Inbox tem a oferecer!


Visão geral

Para acessar o seu Relatório Inbox, entre em seu Workspace e vá até INBOX > INBOX REPORTS.

A primeira seção que você verá contém 6 cards que apresentam as suas principais métricas de atendimento ao longo dos últimos 30 dias, comparando-as com os 30 dias anteriores. Estas métricas são atualizadas diariamente.

  • Novas conversas — Quantas conversas foram iniciadas

  • Mensagens — Número total de mensagens trocadas entre os agentes e os clientes

  • Novos usuários da Inbox — Número de usuários únicos iniciando conversas por chat e e-mail

  • Conversas com etiqueta — Número de conversas com ao menos uma etiqueta atribuída

  • Avaliação média — Avaliação média das conversas

  • Quantidade de avaliações — Quantas vezes as conversas foram avaliadas pelos clientes

Logo abaixo dos cards, você encontrará um menu de calendário onde poderá escolher o período no qual as métricas a seguir serão apresentadas.

Você pode clicar no ícone de calendário para selecionar um período customizado, ou clicar no ícone de relógio para selecionar um período pré-determinado. Por padrão, o calendário será configurado para apresentar as métricas dos últimos 30 dias.


Métricas Gerais

Esta seção contém quatro gráficos que mostram o desempenho agregado dos seus esforços de atendimento ao longo do período de tempo selecionado.

  • Novas conversas e mensagens — Número de conversas e mensagens (de agentes e de clientes). As conversas são sempre atribuídas ao dia em que foram iniciadas, mesmo que durem mais de um dia.

  • Usuários — Número de usuários únicos interagindo com a Inbox a partir de chat e e-mail.

  • Avaliação média — Avaliação média das conversas.

  • Distribuição das etiquetas Top 10 As 10 etiquetas mais usadas, distribuídas pelo número de conversas às quais estão atribuídas.

NOTA: Todos os gráficos, exceto o de Distribuição das etiquetas Top 10, podem ser filtrados para mostrar os resultados por dia, semana, mês, ou ano.


Métricas por Agente

Nesta seção, você encontrará as métricas de desempenho relacionadas a cada agente.

O primeiro item desta seção é uma tabela mostrando todos os agentes e suas respectivas métricas de desempenho:

  • Avaliação média

  • Quantidade de avaliações

  • Tempo para a primeira resposta (mediano) — O tempo mediano que cada agente leva para responder a novas conversas

  • Tempo para conclusão (mediano) — O tempo mediano que cada agente leva para concluir uma conversa

Também é possível analisar os mesmos gráficos apresentados na seção Métricas Gerais, filtrados por agente. Para ver os gráficos de desempenho individual, selecione um agente no menu drop-down Selecione Agente para expandir gráficos. Os gráficos irão aparecer logo abaixo.

É isso! Monite o desempenho de seus esforços de Customer Care para otimizá-los continuamente.


Precisa de mais ajuda?

Se você tem mais dúvidas sobre o Relatório Inbox, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me


Não era isso que você estava procurando? Tente um desses artigos:

Encontrou a sua resposta?