Você provavelmente já está acompanhando o desempenho das suas atividades de Marketing – afinal, isso é uma prática fundamental do Marketing Online. Mas você está fazendo o mesmo com os seus esforços de Customer Care? Se não, se prepare para mudar isso!
Seus clientes são o ativo mais precioso da sua empresa, e como tal, eles merecem ser cuidados. Uma vez que você tenha implementado uma estratégia de Customer Care, é importante passar a monitorar seu desempenho para que seja possível otimizá-la continuamente.
Com o Relatório Inbox da edrone, você poderá acompanhar KPIs como:
Número de novas conversas
Número total de mensagens
Avaliação média das conversas
Tempo mediano para primeira resposta
Tempo mediano para conclusão
...e muito mais
Confira tudo que o Relatório Inbox tem a oferecer!
Visão geral
Para acessar o seu Relatório Inbox, entre em seu Workspace e vá até INBOX > INBOX REPORTS.
A primeira seção que você verá contém 6 cards que apresentam as suas principais métricas de atendimento ao longo dos últimos 30 dias, comparando-as com os 30 dias anteriores. Estas métricas são atualizadas diariamente.
Novas conversas — Quantas conversas foram iniciadas
Mensagens — Número total de mensagens trocadas entre os agentes e os clientes
Novos usuários da Inbox — Número de usuários únicos iniciando conversas por chat e e-mail
Conversas com etiqueta — Número de conversas com ao menos uma etiqueta atribuída
Avaliação média — Avaliação média das conversas
Quantidade de avaliações — Quantas vezes as conversas foram avaliadas pelos clientes
Logo abaixo dos cards, você encontrará um menu de calendário onde poderá escolher o período no qual as métricas a seguir serão apresentadas.
Você pode clicar no ícone de calendário para selecionar um período customizado, ou clicar no ícone de relógio para selecionar um período pré-determinado. Por padrão, o calendário será configurado para apresentar as métricas dos últimos 30 dias.
Métricas Gerais
Esta seção contém quatro gráficos que mostram o desempenho agregado dos seus esforços de atendimento ao longo do período de tempo selecionado.
Novas conversas e mensagens — Número de conversas e mensagens (de agentes e de clientes). As conversas são sempre atribuídas ao dia em que foram iniciadas, mesmo que durem mais de um dia.
Usuários — Número de usuários únicos interagindo com a Inbox a partir de chat e e-mail.
Avaliação média — Avaliação média das conversas.
Distribuição das etiquetas Top 10 — As 10 etiquetas mais usadas, distribuídas pelo número de conversas às quais estão atribuídas.
NOTA: Todos os gráficos, exceto o de Distribuição das etiquetas Top 10, podem ser filtrados para mostrar os resultados por dia, semana, mês, ou ano.
Métricas por Agente
Nesta seção, você encontrará as métricas de desempenho relacionadas a cada agente.
O primeiro item desta seção é uma tabela mostrando todos os agentes e suas respectivas métricas de desempenho:
Avaliação média
Quantidade de avaliações
Tempo para a primeira resposta (mediano) — O tempo mediano que cada agente leva para responder a novas conversas
Tempo para conclusão (mediano) — O tempo mediano que cada agente leva para concluir uma conversa
Também é possível analisar os mesmos gráficos apresentados na seção Métricas Gerais, filtrados por agente. Para ver os gráficos de desempenho individual, selecione um agente no menu drop-down Selecione Agente para expandir gráficos. Os gráficos irão aparecer logo abaixo.
É isso! Monite o desempenho de seus esforços de Customer Care para otimizá-los continuamente.
Precisa de mais ajuda?
Se você tem mais dúvidas sobre o Relatório Inbox, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me