Você provavelmente já está acompanhando o desempenho das suas atividades de Marketing – afinal, isso é uma prática fundamental do Marketing Online. Mas você está fazendo o mesmo com os seus esforços de Customer Care? Se não, se prepare para mudar isso!
Seus clientes são o ativo mais precioso da sua empresa, e como tal, eles merecem ser cuidados. Uma vez que você tenha implementado uma estratégia de Customer Care, é importante passar a monitorar seu desempenho para que seja possível otimizá-la continuamente.
Com o Relatório Inbox da edrone, você poderá acompanhar KPIs como:
Número de novas conversas
Número total de mensagens
Avaliação média das conversas
Tempo mediano para primeira resposta
Tempo mediano para conclusão
...e muito mais
Confira tudo que o Relatório Inbox tem a oferecer!
Visão geral
Para acessar o seu Relatório Inbox, entre em seu Workspace e vá até RELATÓRIOS > CAIXA DE ENTRADA.
A primeira seção que você verá contém 6 cards que apresentam as suas principais métricas de atendimento ao longo dos últimos 30 dias, comparando-as com os 30 dias anteriores. Estas métricas são atualizadas diariamente.
Novas conversas — Quantas conversas foram iniciadas
Mensagens — Número total de mensagens trocadas entre os agentes e os clientes
Novos usuários da Inbox — Número de usuários únicos iniciando conversas por chat e e-mail
Conversas com etiqueta — Número de conversas com ao menos uma etiqueta atribuída
Avaliação média — Avaliação média das conversas
Quantidade de avaliações — Quantas vezes as conversas foram avaliadas pelos clientes
Logo abaixo dos cards, você encontrará um menu de calendário onde poderá escolher o período no qual as métricas a seguir serão apresentadas.
Você pode clicar no ícone de calendário para selecionar um período customizado, ou clicar no ícone de relógio para selecionar um período pré-determinado. Por padrão, o calendário será configurado para apresentar as métricas dos últimos 30 dias.
Você também vai notar um novo painel de IA chamado MCP nessa tela. Em breve vamos compartilhar mais detalhes sobre ele.
Visão Geral
Esta seção contém três gráficos que mostram o desempenho agregado dos seus esforços de atendimento ao longo do período de tempo selecionado.
Novas conversas e mensagens — Número de conversas e mensagens (de agentes e de clientes). As conversas são sempre atribuídas ao dia em que foram iniciadas, mesmo que durem mais de um dia.
Usuários — Número de usuários únicos interagindo com a Inbox a partir de chat e e-mail.
Avaliação média — Avaliação média das conversas.
NOTA: Todos os gráficos podem ser filtrados para mostrar os resultados por dia, semana, mês, ou ano.
Agentes
Nesta seção, você encontrará as métricas de desempenho relacionadas a cada agente.
Para ver o desempenho de um agente específico, selecione o nome dele no menu drop-down Selecione Agente para expandir gráficos. Você vai ver os mesmos três gráficos da seção Visão Geral — Novas conversas e mensagens, Usuários e Avaliação média — filtrados para aquele agente.
É isso! Monite o desempenho de seus esforços de Customer Care para otimizá-los continuamente.
Precisa de mais ajuda?
Se você tem mais dúvidas sobre o Relatório Inbox, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me