Para estabelecer um bom relacionamento com seus clientes, sua equipe de atendimento precisa ser capaz de responder rapida e assertivamente.

No entanto, com tantos canais de comunicação diferentes – e-mail, chat, redes sociais, telefone, etc – é fácil perder o controle. É por isso que nós da edrone estamos sempre desenvolvendo novas soluções para otimizar seus processos de Customer Care.

No sistema edrone, todos os seus canais de atendimento estão organizados em um só lugar.

Conheça a edrone Inbox!


O que é a Inbox

A Inbox é um painel que reúne as funcionalidades de atendimento da edrone. Nela, você e sua equipe podem gerenciar todas as conversas vindo por e-mail, chat. Facebook Messenger e WhatsApp, tudo perfeitamente organizado e otimizado para a excelência no atendimento.

Por que usar:

  • Conversas individuais com os clientes

  • Suporte completo para e-mail, chat, Facebook Messenger e WhatsApp

  • Canal centralizado para responder perguntas e solucionar problemas

  • Melhor Inteligência do Cliente, o que aumenta a eficiência dos esforços de atendimento e aumenta a satisfação dos clientes (e, portanto, as vendas)

  • Perfil do Cliente com todas as informações relevantes, incluindo histórico de compras e interações

  • Assuntos de conversa pré-determinados com atribuição automática de etiquetas

  • Etiquetas customizadas

  • Filtragem de conversas por fonte, avaliação ou etiquetas

  • Horários de atendimento

  • Avaliação das conversas

  • Conversas em grupo

  • Notificações de som (ligar/desligar)

  • Respostas automáticas

  • Modelos de resposta

  • Atribuição a agentes

  • Abrir, fechar e arquivar conversas

Em suma, a Inbox tem todos os recursos que você precisa para manter um alto nível de qualidade em suas interações com os clientes!

Agora vamos conferir tudo que você pode fazer com a sua Inbox.


Como usar a Inbox

Para acessar sua Inbox, entre em seu Workspace e selecione INBOX no menu principal.

Quando você acessar esta funcionalidade pela primeira vez, será necessário configurá-la integrando com uma conta de e-mail. Clique aqui para aprender como fazer isso.

Além da integração com e-mail, você também poderá usar a Inbox para gerenciar interações vindo pelo Chat e Facebook Messenger. Clique nos links abaixo para saber mais.

OK! Agora que você já integrou a Inbox com os seus canais de atendimento ao cliente, é hora de entender como ela funciona. A Inbox está dividida em três seções principais:

  1. Painel de conversas e filtros

  2. Painel de conversa ativa

  3. Painel de dados do cliente

Vamos agora olhar mais de perto para cada seção.

1. Painel de conversas e filtros

Nesta seção, você e seus agentes podem gerenciar todas as conversas, filtrá-las, ou pesquisar por uma conversa específica.

Por padrão, as conversas estarão dispostas em ordem cronológica (da mais nova para a mais antiga) com base na última mensagem enviada.

É possível filtrar as conversas por:

  • Etiquetas (clique aqui para saber mais)

  • Fonte (Chat / E-mail / Facebook Messenger / WhatsApp)

  • Avaliação (1–5 estrelas)

  • Atribuição (todos os agentes / você / sem atribuição / acompanhando)

  • Status (aberta / concluída / arquivada – clique aqui para saber mais)

Para filtrar as conversas, selecione as opções no menu drop-down de Status ou Atribuições, ou clique no ícone de filtro ao lado da barra de pesquisa.

Usando a barra de pesquisa, é possível pesquisar conversas por:

  • Nome de usuário

  • Endereço de e-mail

Como você já sabe, temos quatro fontes de mensagens: Chat, E-mail, Facebook Messenger e WhatsApp. Cada mensagem será identificada por um ícone que indica de onde ela veio:

Status das conversas na Inbox

Na Inbox, as conversas podem ter três status:

  • Aberta: A conversa está ativa e precisa de atenção. Conversas abertas são mostradas por padrão na lista de conversas.

  • Concluída: A conversa foi concluída. Quando a necessidade do cliente tiver sido atentida, o agente deverá fechar a conversa para sinalizar que ela não precisa mais de atenção. Por padrão, conversas fechadas não são apresentadas na lista de conversas.

  • Arquivada: Este status é atribuído automaticamente a conversas que estão fechadas há 14 dias ou mais.

É importante destacar que o sistema edrone não permite remover conversas permanentemente. Isso permite que os agentes possam consultar conversas antigas a qualquer momento.

A Inbox não serve apenas para reagir a conversas iniciadas pelos clientes. Também é possível criar uma nova mensagem de e-mail ao clicar no ícone de lápis no canto superior esquerdo da tela, ao lado do título Inbox. Esta nova mensagem aparecerá na lista de conversas.

Isso é tudo sobre o painel de conversas e filtros. Agora vamos conhecer o painel de conversa ativa!

2. Painel de conversa ativa

Quando uma conversa é selecionada no painel de conversas e filtros, ela aparecerá no painel de conversa ativa.

Vamos conferir cada elemento desta seção:

  1. Atribuição: é nesta opção que a conversa será atribuída a um determinado agente. Apenas o agente atribuído receberá notificações por e-mail a respeito da conversa.

  2. Opções avançadas:

    1. Adicionar a conversas em observação (o usuário será informado sobre novas mensagens, mas não será atribuído à conversa)

    2. Adicionar destinatários (esta opção funciona da mesma forma que adicionar alguém em cópia em um e-mail. É útil quando um agente quer que outro esteja ciente de alguma situação ou acesse a transcrição da conversa)

    3. Marcar como não lida

  3. Etiqueta: aqui você poderá ver quais etiquetas estão atribuídas à conversa, e também adicionar novas etiquetas clicando no botão ADD LABEL. Você atribuir tantas etiquetas quanto desejar a uma conversa.

  4. Fonte da mensagem: ícone indicando de onde a mensagem está vindo (Chat, E-mail ou Facebook Messenger).

  5. Anotação: os agentes podem adicionar anotações às conversas, que não ficarão visíveis para os clientes. Esta funcionalidade é útil para facilitar a comunicação entre agentes e também para anotar lembretes relacionados à conversa. Anotações feitas em conversas com clientes identificados pelo sistema edrone ficarão registradas no painel dados do cliente.

  6. Modelo: é possível criar e utilizar modelos de resposta para responder perguntas frequentes.

  7. Enviar mensagem com ENTER: quando esta opção está selecionada, apertar ENTER irá enviar a mensagem em vez de quebrar a linha.

Mensagens do sistema

Mensagens do sistema são avisos automáticos informados pelo sistema edrone e que aparecerão ao longo da conversa. As mensagens do sistema aparecem quando:

  • A conversa é concluída

  • A conversa é arquivada

  • A conversa é atribuída a outro agente

  • A conversa é avaliada

NOTA: Para gerenciar as notificações sonoras, abra os detalhes do seu Workspace no menu principal. Você encontrará a caixa de seleção "Sound notification" logo abaixo do seu endereço de e-mail.

Etiquetas

As etiquetas podem ser atribuídas a conversas para ajudar os agentes a filtrar conversas a partir de assuntos comuns, como "Frete", "Devoluções", etc.

Há duas formas de atribuir etiquetas às conversas:

  • Automaticamente, se o cliente selecionar um assunto de conversa ao usar o Chat (clique aqui para saber mais);

  • Manualmente, pelos agentes.

As etiquetas são usadas em três áreas da Inbox:

  1. Em conversas ativas

    1. Etiquetas atribuídas à conversa (manual ou automaticamente)

    2. Possibilidade de atribuir ou remover etiquetas daquela conversa específica

  2. Como opção de filtragem

  3. Na lista de conversas, tanto como etiqueta atribuída à conversa quanto (quando usada para filtrar conversas) como parâmetro de filtragem, logo abaixo da barra de pesquisa

As etiquetas podem ser adicionadas ou removidas individualmente de cada conversa, ou globalmente nas configurações da Inbox (Mission Control > CONFIGURAÇÕES > INTEGRAÇÃO > INBOX).

Também é possível analisar as etiquetas mais usadas ao longo do tempo no Relatório Inbox.

3. Painel de dados do cliente

Finalmente, mas não menos importante, à direita da sua Inbox você encontrará o painel de dados do cliente. Ele é dividido em duas partes:

  1. Dados do cliente — esta parte mostra os dados pessoais do cliente:

    1. Endereço de e-mail

    2. Telefone

    3. Pedidos totais

    4. Valor dos pedidos

    5. Frequência de compra

    6. Valor das compras

    7. Atividade

      1. Alto risco significa que o cliente não visita a sua loja há pelo menos 30 dias.

      2. Baixo risco significa que o cliente não visita a sua loja há pelo menos 7 dias.

      3. Ativo significa que o cliente visitou a sua loja nos últimos 7 dias.

  2. Atividade do cliente — esta é uma linha do tempo das interações do cliente com a sua loja, incluindo o histórico de compras. Por padrão, é apresentada em ordem cronológica, e pode ser filtrada por atividade:

    1. Todas as ações

    2. Produtos visualizados

    3. Adições ao carrinho

    4. Pedidos

    5. E-mails abertos

    6. E-mails clicados

    7. Inscrição na newsletter

    8. E-mails de engajamento recebidos

    9. Pedidos impactados pela edrone

    10. Mensagens Inbox


Relatório Inbox

Para alcançar um padrão de excelência no Customer Care, não basta apenas ter funcionalidades de atendimento à disposição. Também é necessário medir a atividade e o desempenho da sua equipe. Desta forma, você poderá compreender melhor as necessidades dos seus clientes, descobrir os dias e horários em que as demandas de atendimento são mais intensas, quais assuntos são mais recorrentes, e muitas outras métricas relevantes.

Para saber mais sobre o Relatório Inbox, clique aqui.


Precisa de mais ajuda?

Se você tem mais dúvidas sobre a Inbox, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me


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