Para criar um relacionamento saudável com seus clientes, sua equipe de suporte deve responder de forma rápida e assertiva. No entanto, com tantos canais de comunicação - e-mail, chat, redes sociais, telefone, etc... - as coisas podem facilmente sair do controle.
É por isso que, na edrone, estamos constantemente trabalhando em soluções para otimizar seus processos de atendimento ao cliente. Com a edrone, você organizará todos os seus canais e funções de atendimento ao cliente em um só lugar.
O que é a Inbox
A Caixa de Entrada é o coração do atendimento ao cliente no sistema edrone. Ela permite que você e sua equipe gerenciem conversas de e-mail, chat, Facebook Messenger e WhatsApp, tudo em um só lugar. Com uma organização eficiente e otimizada, a Caixa de Entrada garante excelência no atendimento ao cliente.
Por que usar?
Conversas 1:1 com os clientes
Suporte completo para mensagens enviadas via e-mail, chat, Messenger e WhatsApp
Canal centralizado para perguntas e problemas de suporte
Inteligência do Cliente aprimorada para aumentar a eficiência das atividades de suporte e aumentar a satisfação do cliente (e, portanto, as vendas)
Perfil completo do cliente com histórico de compras e interações
Horário de funcionamento
Avaliação de conversas
Mensagens múltiplas
Notificações de áudio (ligado/desligado)
Mensagens em grupo
Respostas automáticas
Modelos de mensagens
Atribuição de agentes
Abertura, fechamento, pausa e arquivamento de conversas
Em resumo, a Caixa de Entrada possui todos os recursos necessários para alcançar e manter um alto nível de interações com o cliente!
Como usar a Inbox
1. Para acessar a Caixa de Entrada, faça login em seu painel da edrone e vá para a seção Clientes > Caixa de Entrada, que você encontrará no menu principal.
2. Ao acessar esse recurso pela primeira vez, será necessário configurá-lo integrando-o à sua conta de e-mail.
Além de integrar com o seu e-mail, você também pode usar a Caixa de Entrada para gerenciar conversas no chat, Facebook Messenger e WhatsApp. Todas as instruções necessárias estão no canto superior esquerdo da Caixa de Entrada.
3. Clique no ícone "Settings" (Configurações). Você encontrará três opções diferentes de personalização.
3. Você pode escolher as configurações desejadas entre as opções disponíveis.
Painéis da Caixa de Entrada
OK! Depois de integrar a edrone aos seus canais de Atendimento ao Cliente, é hora de aprender a usar a Caixa de Entrada.
Ela é dividida em duas seções principais:
Painel de Conversas e Filtros
Painel de Conversas Atuais
Vamos dar uma olhada mais de perto em cada um dos painéis.
Painel de conversas e filtros
O painel de conversas e filtros é onde você e seus agentes gerenciarão todas as conversas, filtrando-as ou procurando por conversas específicas. Por padrão, as conversas são ordenadas pela data da última mensagem (da mais recente para a mais antiga).
Como você também sabe, existem 4 fontes de mensagens: chat, e-mail, Facebook Messenger e WhatsApp. Cada mensagem será destacada com um ícone atribuído à fonte.
Também é possível filtrar os chats por:
Status (aberto, fechado, adiado)
Atribuições (Minhas, Não Atribuídas)
Fontes (Chat, E-mail, Facebook Messenger, WhatsApp)
Status de Leitura (lido, não lido)
No painel de conversas, ao responder a um cliente, você tem a opção de usar a assistência da IA. A IA detectará erros gramaticais, de ortografia e de pontuação. Depois de escrever sua resposta, você pode verificá-la com o botão "Corrigir texto". Se algo estiver errado, a IA o detectará e mostrará a você na janela, mudando a cor da alteração para roxo.
Usando a barra de pesquisa nos filtros, você pode procurar conversas por:
Nome de usuário
Endereço de e-mail
Status das conversas na InboxNa Inbox, as conversas podem ter três status:
Vale ressaltar que o sistema edrone nunca remove conversas permanentemente. Isso permite que os agentes retornem a conversas antigas a qualquer momento. |
A Caixa de Entrada não é usada apenas para responder a conversas iniciadas pelos clientes. Também é possível criar um novo e-mail clicando no ícone de adição no canto superior esquerdo (ao lado do cabeçalho de Mensagens). Essa mensagem aparecerá na lista de conversas.
Isso é tudo no que diz respeito ao painel de conversas e filtros. Vamos agora avançar para o painel de conversas atuais!
Painel de conversas ativas
Quando uma conversa é selecionada no painel de conversas e filtros, ela aparecerá no painel de conversas ativas.
Vamos conferir cada elemento desta seção:
Atribuir a: aqui você pode designar uma conversa a um agente específico. Somente o agente designado receberá uma notificação sobre essa conversa.
Adiar: aqui você pode adiar uma mensagem em um momento de sua escolha. Você pode usar intervalos de tempo predefinidos ou escolher um personalizado. Após o tempo especificado, a mensagem será reaberta automaticamente.
Fechar conversa: uma vez que as necessidades do cliente tenham sido atendidas e suas perguntas respondidas, a conversa pode ser fechada. Ela então estará na guia "fechada".
Modelo: você tem a opção de criar e usar modelos de mensagem para responder a perguntas frequentes.
Notas: os agentes podem adicionar notas internas à conversa que não são visíveis para o cliente. Isso é útil para lembretes ou comunicações entre agentes. Se o cliente for identificado, quaisquer notas adicionadas a uma conversa com eles serão visíveis no painel de detalhes do cliente.
Anexos: aqui você pode adicionar um anexo à sua mensagem.
Ver perfil: aqui você encontrará o painel de detalhes sobre o cliente, sobre o qual você lerá a seguir.
Mais: Você pode adicionar outros usuários à conversa, redirecionar a mensagem para um endereço diferente ou mostrar o histórico da conversa.
Painel de dados do cliente
No início, você pode ver o nome do cliente. Abaixo disso, você tem a opção de enviar uma mensagem ao cliente, exportar o cartão do cliente para HTML, cancelar a inscrição do cliente em todos os canais de transmissão e removê-lo do banco de dados como um todo
1. Na seção de propriedades, você encontrará:
informações sobre o número de visitas e pedidos do cliente, bem como seu AOV,
detalhes como: endereço de e-mail, primeiro nome, sobrenome, número de telefone, data de criação do perfil do cliente na edrone,
o status de assinatura de e-mail e SMS do cliente,
dados demográficos como país, cidade, idioma, data de nascimento, gênero e ID do cliente,
a seção de compras, onde você pode encontrar informações detalhadas sobre os dados relacionados aos pedidos do cliente (última visita, número de visitas, valor dos pedidos, ou, por exemplo, segmento do cliente, onde alto risco significa que o cliente não visitou sua loja por pelo menos 30 dias, baixo risco significa que o cliente não visitou sua loja por pelo menos 7 dias, ativo significa que o cliente visitou sua loja nos últimos 7 dias).
2. A seção de atividades é responsável por exibir as atividades recentes do cliente em conexão com sua loja. Isso pode incluir a visualização de um produto, um pedido, uma mudança de status, etc.
3. Na seção de tags, você pode verificar a tag atual do cliente ou adicionar uma nova.
4. Você também pode visualizar o histórico de chat.
5. Na guia do sistema, você encontrará todos os aspectos técnicos relacionados a um cliente específico.
Relatório Inbox
Para alcançar um padrão de excelência no Customer Care, não basta apenas ter funcionalidades de atendimento à disposição. Também é necessário medir a atividade e o desempenho da sua equipe. Desta forma, você poderá compreender melhor as necessidades dos seus clientes, descobrir os dias e horários em que as demandas de atendimento são mais intensas, quais assuntos são mais recorrentes, e muitas outras métricas relevantes.
Para saber mais sobre o Relatório Inbox, clique aqui.
Precisa de ajuda adicional?
Se você tem mais dúvidas sobre a Inbox, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me