Os relatórios são a única fonte objetiva de informação sobre o desempenho do chat na sua loja. Sem os consultar regularmente, não saberá o que funciona e o que precisa de ser melhorado. Neste artigo, explicamos o que significa cada métrica e quais as medidas que deve tomar com base nela.
Onde encontrar os relatórios?
Vá para: Relatórios → Agente de IA
Métricas e o que fazer com elas
Número de conversas
Quantas vezes os clientes iniciaram uma conversa com o chat num determinado período.
O que isto significa:
Baixo número de conversas com muito tráfego no site = o chat é pouco visível ou as bolhas de boas-vindas não incentivam a clicar
Número crescente de conversas = bom sinal, o widget está a ser notado
O que fazer:
Se houver poucas conversões – volte às configurações do widget, verifique a abertura automática e o conteúdo dos balões de boas-vindas
Compare os resultados entre desktop e dispositivos móveis para ver onde há margem de melhoria
Número de mensagens
Número médio de mensagens por conversação.
O que isto significa:
Conversas muito curtas (1-2 mensagens) podem significar que o chat não está a dar respostas satisfatórias e que o cliente está a desistir
Conversas mais longas (5+) são um sinal de que o cliente está envolvido e procura ativamente o produto
O que fazer:
Analise as transcrições das conversas curtas na Caixa de Entrada – verifique em que perguntas o chat «falha»
Complemente a base de conhecimento com as informações em falta
Cliques nas recomendações de produtos
Quantas vezes os clientes clicaram no produto sugerido pelo chat.
O que isto significa:
É um indicador-chave da precisão das recomendações
Baixa taxa de cliques = o chat recomenda produtos que não correspondem às necessidades dos clientes
O que fazer:
Enriquecer as descrições dos produtos no feed – especialmente os atributos (finalidade, tamanho, material)
Adicione à base de conhecimento guias que ajudem a adequar o produto às necessidades
Escalamentos para um agente humano
Quantas vezes o cliente solicitou falar com um consultor.
O que isto significa:
Um número elevado de escalamentos em questões pós-venda (devoluções, reclamações) = vale a pena adicionar estas informações à base de conhecimento
Escalações em assuntos relacionados com produtos = o chat não consegue lidar com essa categoria
O que fazer:
Verifique em que conversas ocorrem as escaladas
Adicione os documentos relevantes à base de conhecimento
Encomendas geradas e receitas
Encomendas e receitas que podem ser atribuídas às conversas no chat.
O que isto significa:
Medida direta do ROI da ferramenta
Permite comparar a eficácia do chat com outros canais
O que fazer:
Acompanhe a tendência mês a mês
Se as conversões forem baixas apesar do grande número de conversas – verifique se o chat propõe produtos disponíveis em stock
Com que frequência verificar os relatórios?
Fase | Frequência |
Primeiras 4 semanas após o lançamento | A cada 2-3 dias |
Funcionamento estável | Uma vez por semana |
Períodos de campanha (Black Friday, festas) | Diariamente |
Sinais de que algo precisa de ser melhorado
O número de conversas diminui com tráfego constante → verifique a visibilidade do widget
Conversas curtas, poucos cliques → atualize a base de conhecimento
Muitas escaladas → adicione respostas às perguntas mais frequentes à base de conhecimento
Ausência de pedidos gerados → verifique a correção do feed de produtos