Aby stworzyć zdrowe relacje z klientami, Twój zespół wsparcia powinien reagować szybko i asertywnie.

Jednak przy tak wielu kanałach komunikacji - mail, czat, social media, telefon, itd… - sprawy mogą łatwo wymknąć się spod kontroli. Dlatego w edrone stale pracujemy nad rozwiązaniami, które pozwolą Ci zoptymalizować procesy obsługi klienta (Customer Care).

Dzięki systemowi edrone wszystkie swoje kanały i funkcje obsługi klienta uporządkujesz w jednym miejscu.

Czym jest Inbox edrone

Inbox jest to centrum rozwiązań Customer Care w systemie edrone. Dzięki niemu Ty i Twój zespół możecie zarządzać rozmowami pochodzącymi z maila, czatu, Facebook Messengera, czy WhatsAppa, a wszystko to uporządkowane w jednym miejscu i zoptymalizowane pod kątem doskonałości Customer Care.

Dlaczego warto go używać:

Rozmowy 1:1 z klientami
Pełne wsparcie dla wiadomości przesyłanych przez mail, czatu, Messengera i WhatsAppa
Scentralizowany kanał pytań i problemów z obsługą techniczną
Lepsza Customer Intelligence, która zwiększy efektywność działań wsparcia i zwiększy satysfakcję klienta (a tym samym sprzedaż)
Kompletny profil klienta wraz z historią zakupów i interakcji
Godziny pracy
Ocena konwersacji
Wielokrotny komunikat wiadomości
Powiadomienia dźwiękowe (on/off)
Wiadomości grupowe
Automatyczne odpowiedzi
Szablony wiadomości
Przypisywanie agentów
Otwieranie, zamykanie, usypianie i archiwizowanie wątków

Krótko mówiąc, Inbox posiada wszystkie zasoby, których potrzebujesz, aby osiągnąć i utrzymać wysoki poziom Twoich interakcji z klientami!

Jak używać Inbox’a edrone

Aby uzyskać dostęp do Inboxa zaloguj się do Twojego Workspace’a i przejdź do sekcji INBOX, która znajdziesz w głównym menu.

Kiedy uzyskasz dostęp do tej funkcji po raz pierwszy, będziesz musiał ją skonfigurować poprzez zintegrowanie jej z kontem mailowym.

Oprócz integracji z pocztą elektroniczną możesz również używać Twojego Inboxa do zarządzania rozmowami na czacie, w aplikacji Facebook Messenger i WhatsApp.

Wszystkie niezbędne instrukcje, znajdziesz w lewym, górnym rogu Inbox'a:

W sekcji "Ustawienia" znajdują się trzy różne opcje personalizacji.

Możesz wybrać interesujące Cię ustawienia spośród dostępnych opcji:

Powiadomienie o nowej wiadomości pokazuje się na innych stronach
Powiadomienie dźwiękowe o nowych wiadomościach
Wysyłanie wiadomości poprzez kliknięcie Enter

Panele Inbox'a

OK! Po zintegrowaniu edrone z Twoimi kanałami Customer Care nadszedł czas aby dowiedzieć się, jak korzystać z Inbox’a.

Jest on podzielony na dwie główne sekcje:

Panel konwersacji i filtrowania
Panel bieżącej konwersacji

Przyjrzyjmy się z bliska każdemu z paneli.

Panel konwersacji i filtrowania

Panel konwersacji i filtrowania to miejsce, w którym Ty i Twoi agenci będziecie zarządzać wszystkimi rozmowami, filtrując je lub wyszukując konkretne z nich.

Domyślnie rozmowy są posortowane według daty ostatniej wiadomości (od najnowszej do najstarszej).

Jak również wiesz istnieją 4 źródła wiadomości: czat, mail, Facebook Messenger i WhatsApp. Każda wiadomość będzie wyróżniona za pomocą ikony przypisanej do danego źródła.

Istnieje możliwość filtrowania rozmów także według:

Statusu (otwarte, zamknięte, odłożone)

Przypisania (Moje, Nieprzypisane)
Źródła (Chat, Email, Facebook Messenger, WhatsApp)
Statusu odczytania (odczytane, nieodczytane)

W panelu konwersacji, gdy odpowiadasz klientowi, masz możliwość skorzystania z pomocy AI. Sztuczna inteligencja wychwyci błędy gramatyczne, ortograficzne, interpunkcyjne. Po napisaniu odpowiedzi możesz ją zweryfikować za pomocą przycisku "Popraw tekst". Jeśli coś będzie nie tak, AI wychwyci to i pokaże Ci w okienku, zmieniając kolor wprowadzonej zmiany na fioletowy, możesz zaakceptować lub odrzucić proponowane zmiany.

Użycie paska wyszukiwania w filtrach, umożliwia wyszukiwanie rozmów według:

Nazwy użytkownika
Adresu mailowego

Status wiadomości w Inbox od edrone

Wyróżniamy trzy statusy konwersacji w edronowym Inboxie:

Otwarte: Wątek jest w toku i wymaga uwagi. Otwarte wątki są domyślnie wyświetlane na liście konwersacji.

Zamknięte: Wątek został zakończony. Gdy potrzeby klienta zostaną zaspokojone, agent powinien zamknąć konwersację, aby zasygnalizować, że nie wymaga już uwagi. Domyślnie zamknięte wątki nie są widoczne na liście konwersacji.

Odłożone: Wątki odłożone, np. na czas weryfikacji zgłoszenia. Wątki te otwierają się samoistnie po określonym przez agenta czasie.

Warto zaznaczyć, że system edrone nigdy nie usuwa konwersacji na stałe. Dzięki temu agenci mogą w każdej chwili powrócić do starych wątków.

Inbox nie służy jedynie do reagowania na rozmowy zainicjowane przez klientów. Możliwe jest także stworzenie nowego maila poprzez kliknięcie ikony plusa w lewym górnym rogu (tuż obok nagłówka Wiadomośi). Wiadomość ta pojawi się na liście konwersacji.

To wszystko jeśli chodzi o panel konwersacji i filtrowania. Przejdźmy teraz do panelu bieżącej konwersacji!

Panel bieżącej konwersacji

Po wybraniu konwersacji w panelu konwersacji i filtrowania pojawi się ona w panelu bieżącej konwersacji.

Prześledźmy poszczególne elementy tej sekcji:

Przypisz do: w tym miejscu możesz przypisać konwersację do konkretnego agenta. Tylko przypisany agent otrzyma powiadomienie dotyczącego tego wątku.
Odłóż: tutaj możesz odłożyć w wybranym przez Ciebie czasie daną wiadomość. Możesz użyć gotowych przedziałów czasowych lub wybrać niestandardowy. Po określonym czasie wiadomość zostanie otwarta automatycznie na nowo.
Zamknij konwersację: po zaspokojeniu potrzeb klienta i odpowiedzeniu na jego pytania, konwersacja może zostać zamknięta. Znajdzie się ona wtedy w zakładce "zamknięte".
Szablon: masz możliwość tworzenia i używania szablonów wiadomości w celu odpowiedzi na często zadawane pytania.
Notatki: agenci mogą dodawać do konwersacji wewnętrzne notatki, które nie są widoczne dla klienta. Jest to przydatne w przypadku przypomnień lub komunikacji między agentami. Jeśli klient jest zidentyfikowany, wszelkie notatki dodane do konwersacji z nim będą widoczne w panelu szczegółów o kliencie.
Załączniki: w tym miejscu możesz dodać załącznik do swojej wiadomości.
Zobacz profil: tutaj znajdziesz panel szczegółów o kliencie, o którym więcej przeczytasz poniżej.
Więcej: w tym miejscu możesz dodać użytkowników do tej rozmowy, przesłać rozmowę na inny adres email albo pokazać historię konwersacji.

Profil Klienta

Do profilu klienta przejdziesz dzięki przyciskowi "zobacz profil". Możesz użyć pinezki w lewym górnym rogu profilu klienta, aby przypiąć go do konwersacji.

Co zawiera panel szczegółów o kliencie

Na samym wstępie możesz zapoznać się z imieniem oraz nazwiskiem klienta. Poniżej masz możliwość wysłania do niego wiadomości, eksportu karty klienta do HTML, wypisania klienta ze wszystkich kanałów nadawczych, a także usunięcia go całkowicie z bazy.

1. W sekcji właściwości znajdziesz:

informację o ilości wizyt i zamówień klienta, a także jego AOV,
szczegóły takie jak: adres email, imię, nazwisko, numer telefonu, datę uworzenia profilu klienta w edrone,
statusy subskrypcji email oraz sms klienta,
dane demograficzne takie jak: kraj, miasto, język, datę urodzenia, płeć, czy ID klienta,
sekcję zakupową, w której dowiesz się szczegółowych informacji na temat danych związanych z zamówieniami klienta (ostatnia wizyta, ilość wizyt, wartość zamówień, czy np. segment klienta, gdzie wysokie ryzyko oznacza, że klient nie odwiedził Twojego sklepu od co najmniej 30 dni, niskie ryzyko oznacza, że klient nie odwiedził Twojego sklepu od co najmniej 7 dni, aktywny oznacza, żę klient odwiedził Twój sklep w ciągu ostatnich 7 dni).

2. Sekcja aktywność odpowiada za przedstawienie ostatnich aktywności klienta w związku z Twoim sklepem. Może to być przeglądanie produktu, zamówienie, zmiana statusu, itp.

3. W sekcji tagi możesz sprawdzić aktualny tag klienta, bądź dodać nowy.

4. Możesz również przejrzeć historię chatu.

5. W zakładce z informacjami systemowymi znajdziesz wszelkie techniczne aspekty związane z danym klientem.

Odkryj możliwości Inboxa w krótkim wideo

Raport Inbox

Aby osiągnąć doskonałość w obsłudze klienta potrzebujesz czegoś więcej, niż tylko kompletnego zestawu funkcji do komunikacji z klientami. Kluczowe jest także mierzenie aktywności i wydajności Twojego zespołu. Dzięki temu łatwiej będzie Ci zrozumieć potrzeby swoich klientów, określić w jakich dniach i godzinach interakcje z nimi są najbardziej intensywne, które tematy rozmów najczęściej się powtarzają i wiele innych.