Aby stworzyć zdrowe relacje z klientami, Twój zespół wsparcia powinien reagować szybko i asertywnie.

Jednak przy tak wielu kanałach komunikacji - mail, czat, social media, telefon, itd… - sprawy mogą łatwo wymknąć się spod kontroli. Dlatego w edrone stale pracujemy nad rozwiązaniami, które pozwolą Ci zoptymalizować procesy obsługi klienta (Customer Care).

Dzięki systemowi edrone wszystkie swoje kanały i funkcje obsługi klienta uporządkujesz w jednym miejscu.

Poznaj Inbox od edrone!


Czym jest Inbox edrone

Inbox jest to centrum rozwiązań Customer Care w systemie edrone. Dzięki niemu Ty i Twój zespół możecie zarządzać rozmowami pochodzącymi z maila, czatu, Facebook Messengera, czy WhatsAppa, a wszystko to uporządkowane w jednym miejscu i zoptymalizowane pod kątem doskonałości Customer Care.

Dlaczego warto go używać:

  • Rozmowy 1:1 z klientami

  • Pełne wsparcie dla maila, czatu, Messengera i WhatsAppa

  • Scentralizowany kanał pytań i problemów z obsługą techniczną

  • Lepsza Customer Intelligence, która zwiększy efektywność działań wsparcia i zwiększy satysfakcję klienta (a tym samym sprzedaż)

  • Kompletny profil klienta wraz z historią zakupów i interakcji

  • Wstępne określanie tematów rozmów za pomocą automatycznego etykietowania

  • Niestandardowe etykiety

  • Filtrowanie wątków według źródła, oceny lub etykiet

  • Godziny pracy

  • Ocena konwersacji

  • Wielokrotny komunikat wiadomości

  • Powiadomienia dźwiękowe (on/off)

  • Wiadomości grupowe

  • Automatyczne odpowiedzi

  • Szablony wiadomości

  • Przypisywanie agentów

  • Otwieranie, zamykanie i archiwizowanie wątków

Krótko mówiąc Inbox posiada wszystkie zasoby, których potrzebujesz, aby osiągnąć i utrzymać wysoki poziom Twoich interakcji z klientami!

Teraz przyjrzyjmy się temu, co możesz zrobić dzięki Inboxowi od edrone.


Jak używać Inbox’a edrone

Aby uzyskać dostęp do Inboxa zaloguj się do Twojego Workspace’a i przejdź do sekcji INBOX, która znajdziesz w głównym menu.

Kiedy uzyskasz dostęp do tej funkcji po raz pierwszy, będziesz musiał ją skonfigurować poprzez zintegrowanie jej z kontem mailowym. Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się jak to zrobić.

Oprócz integracji z pocztą elektroniczną, możesz również używać Twojego Inboxa do zarządzania rozmowami na czacie, w aplikacji Facebook Messenger i WhatsApp. Kliknij na poniższe linki, aby uzyskać więcej informacji.

OK! Po zintegrowaniu edrone z Twoimi kanałami Customer Care, nadszedł czas aby dowiedzieć się, jak korzystać z Inbox’a.

Jest on podzielony na trzy główne sekcje:

  1. Panel konwersacji i filtrowania

  2. Panel bieżącej konwersacji

  3. Panel szczegółów o kliencie

Przyjrzyjmy się bliżej każdej z nich.

1. Panel konwersacji i filtrowania

Panel konwersacji i filtrowania to miejsce, w którym Ty i Twoi agenci będziecie zarządzać wszystkimi rozmowami, filtrując je lub wyszukując konkretne z nich.

Domyślnie rozmowy są posortowane według daty ostatniej wiadomości (od najnowszej do najstarszej).

Istnieje możliwość filtrowania rozmów także według:

  • Etykiet (kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej)

  • Źródła (Chat, Email, Facebook Messenger, WhatsApp)

  • Oceny (1–5 gwiazdek)

  • Przypisania (wszyscy agenci, Ty, nieprzypisani, obserwujący)

  • Statusu (otwarte, zamknięte, zarchiwizowane – kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej)

Aby filtrować wątki wybierz Statusy lub Przypisania z rozwijanego menu lub kliknij ikonę filtra obok paska wyszukiwania.

Użycie paska wyszukiwania umożliwia wyszukiwanie rozmów według:

  • Nazwy użytkownika

  • Adresu mailowego

Jak już wiesz istnieją 4 źródła wiadomości: czat, mail, Facebook Messenger i WhatsApp. Każda wiadomość będzie wyróżniona za pomocą ikony przypisanej do danego źródła:

Status wiadomości w Inbox od edrone

Wyróżniamy trzy statusy konwersacji w edronowym Inboxie:

  • Otwarte: Wątek jest w toku i wymaga uwagi. Otwarte wątki są domyślnie wyświetlane na liście konwersacji.

  • Zamknięte: Wątek został zakończony. Gdy potrzeby klienta zostaną zaspokojone, agent powinien zamknąć konwersację, aby zasygnalizować, że nie wymaga już uwagi. Domyślnie zamknięte wątki nie są widoczne na liście konwersacji.

  • Zarchiwizowane: Status ten jest przypisywany automatycznie zamkiętym konwersacjom po upływie 14 dni od ich zamknięcia.

Warto zaznaczyć, że system edrone nigdy nie usuwa konwersacji na stałe. Dzięki temu agenci mogą w każdej chwili powrócić do starych wątków.

Inbox nie służy jedynie do reagowania na rozmowy zainicjowane przez klientów. Możliwe jest także stworzenie nowego maila poprzez kliknięcie na ikonę ołówka w lewym górnym rogu (tuż obok nagłówka Inbox). Wiadomość ta pojawi się na liście konwersacji.

To wszystko jeśli chodzi o panel konwersacji i filtrowania. Przejdźmy teraz do panelu bieżącej konwersacji!

2. Panel bieżącej konwersacji

Po wybraniu konwersacji w panelu konwersacji i filtrowania, pojawi się ona w panelu bieżącej konwersacji.

Prześledźmy poszczególne elementy tej sekcji:

  1. Przypisane do: w tym miejscu możesz przypisać konwersację do konkretnego agenta. Tylko przypisany agent otrzyma powiadomienie dotyczącego tego wątku.

  2. Zaawansowane opcje:

    1. Dodaj do obserwowanych konwersacji (użytkownik będzie informowany o nowych wiadomościach, ale nie będzie przypisany do tej konwersacji).

    2. Dodaj odbiorców (opcja ta jest podobna do oznaczania “cc” w mailu. Jest przydatna w przypadku, gdy agent chce, aby inny agent wiedział o rozmowie lub widział jej zapis).

    3. Oznacz jako nieprzeczytane.

  3. Etykieta: tutaj możesz zobaczyć etykiety przypisane do bieżącej konwersacji, a także dodać nowe etykiety poprzez kliknięcie przycisku DODAJ ETYKIETĘ. Do konwersacji możesz przypisać dowolną ich ilość.

  4. Źródło wiadomości: ikona wskazująca na to skąd pochodzi wiadomość (czat, mail, Messenger).

  5. Notatki: agenci mogą dodawać do konwersacji wewnętrzne notatki, które nie są widoczne dla klienta. Jest to przydatne w przypadku przypomnień lub komunikacji między agentami. Jeśli klient jest zidentyfikowany, wszelkie notatki dodane do konwersacji z nim będą widoczne w panelu szczegółów o kliencie.

  6. Szablon: masz możliwość tworzenia i używania szablonów wiadomości w celu odpowiedzi na często zadawane pytania.

  7. Wyślij wiadomość za pomocą przycisku ENTER: po zaznaczeniu tej opcji naciśnięcie klawisza ENTER spowoduje wysłanie wiadomości zamiast tworzenia przerwy między wersami.

Komunikaty systemu

Komunikaty systemowe to automatyczne aktualizacje, o których informuje system edrone. Będą one pojawiać się w rozmowie, gdy:

  • Konwersacja jest zamknięta

  • Konwersacja jest zarchiwizowana

  • Konwersacja jest przypisana do innego agenta

  • Konwersacja jest oceniona

UWAGA: Aby zarządzać powiadomieniami dźwiękowymi, przejdź do głównego menu i otwórz szczegółowe informacje dotyczące Twojego Workspace’a. Poniżej swojego adresu mailowego znajdziesz tam pole wyboru: “Powiadomienia dźwiękowe”.

Etykiety

Etykiety możesz przypisywać do wątków, aby ułatwić agentom filtrowanie typowych tematów konwersacji, takich jak: wysyłka, zwroty produktów, status zamówienia, itp.

Istnieją dwa sposoby przypisywania etykiet do wątków:

  • Automatyczne, jeśli klient wybierze temat wątku podczas korzystania z czatu.

  • Ręcznie, przez agentów.

Etykiety są używane w trzech obszarach w Inbox:

  1. W konwersacjach

    1. Wyświetlanie wszystkich etykiet przypisanych do danej konwersacji (ręcznie lub automatycznie)

    2. Możliwość dodania lub usunięcia etykiety konwersacji

  2. Jako opcja filtrowania

  3. Na liście wątków, jako tag przypisany do danego wątku lub jako aktywny filtr, który jest widoczny pod paskiem wyszukiwania

Etykiety możesz dodać lub usunąć wewnątrz każdej konwersacji lub w panelu ustawień Inbox’a (Mission Control > USTAWIENIA > INTEGRACJA > INBOX).

Możesz także przeanalizować najczęściej używane etykiety (w danym okresie czasu) w Raportach Inbox.

3. Panel szczegółów o kliencie

Po prawej stronie Inbox’a znajduje się panel szczegółów o kliencie. Jest on podzielony na dwie główne części:

  1. Szczegóły o kliencie — w tej części znajdziesz dane osobowe Twojego klienta:

    1. Adres mailowy

    2. Numer telefonu

    3. Suma zamówień

    4. Wartość zamówienia

    5. Częstotliwość zakupu

    6. Wartość zakupu

    7. Aktywność

      1. Wysokie ryzyko oznacza, że klient nie odwiedził Twojego sklepu od co najmniej 30 dni.

      2. Niskie ryzyko oznacza, że klient nie odwiedził Twojego sklepu od co najmniej 7 dni.

      3. Aktywny oznacza, żę klient odwiedził Twój sklep w ciągu ostatnich 7 dni.

  2. Aktywność klienta — jest to historia zakupów i interakcji klienta z Twoją stroną. Jest ona domyślnie wyświetlana w porządku chronologicznym i może być filtrowana według:

    1. wszystkich aktywności

    2. oglądanych produktów

    3. dodanych do koszyka

    4. zamówień

    5. otwartych maili

    6. klikniętych maili

    7. subskrypcji

    8. otrzymanych maili

    9. zamówień pod wpływem edrone

    10. wiadomości w skrzynce odbiorczej


Raport Inbox

Aby osiągnąć doskonałość w obsłudze klienta potrzebujesz czegoś więcej, niż tylko kompletnego zestawu funkcji do komunikacji z klientami. Kluczowe jest także mierzenie aktywności i wydajności Twojego zespołu. Dzięki temu łatwiej będzie Ci zrozumieć potrzeby swoich klientów, określić w jakich dniach i godzinach interakcje z nimi są najbardziej intensywne, które tematy rozmów najczęściej się powtarzają i wiele innych.


Aby dowiedzieć się więcej o Raportach Inbox kliknij tutaj.

Potrzebujesz dodatkowej pomocy?

Jeśli masz jakiekolwiek dodatkowe pytania dotyczące Inbox’a od edrone, skontaktuj się z nami na hello@edrone.me


Nie znalazłeś tego, czego szukałeś? Sprawdź linki poniżej:

Czy udało Ci się znaleźć odpowiedź na swoje pytanie?