“80% das empresas acreditam oferecer um excelente atendimento, mas apenas 8% dos consumidores concorda.” (Forbes)
Todos os consumidores que compram pela internet, e especialmente os que estão fazendo isso pela primeira vez, às vezes precisam de suporte imediato para concluírem suas sessões de compra.
Para ajudar as lojas virtuais a oferecerem um excelente Customer Care, a edrone desenvolveu uma solução que permite aos visitantes tirarem suas dúvidas e finalizarem seus pedidos de maneira rápida e intuitiva: o Chat.
Ao entrar em seu site, os visitantes terão a oportunidade de conversar em tempo real com um de seus atendentes, por texto ou telefone.
Vamos aprender a configurá-lo!
Como configurar o Chat
Para começar, acesse seu Workspace e selecione CHAT no menu principal.
Para configurar o Chat, será necessário primeiro configurar a Inbox. Se esta for a sua primeira vez lidando com uma funcionalidade relacionada à Inbox, você encontrará esta mensagem:
Clique no botão GO TO SETTINGS e siga as instruções. Para mais informações sobre como configurar a Inbox, clique aqui.
Uma vez configurada a Inbox, a página CHAT agora mostrará a opção de criar uma nova versão de chat – você poderá criar até oito versões diferentes. Para criar uma nova versão, clique no botão verde "+". Para editar cada versão, passe o mouse por cima dela e clique no botão EDIT.
Para continuar, clique na aba Mensagem de boas-vindas abaixo.
Passo 1: Mensagem de boas-vindas
Nesta seção, você vai configurar o que o cliente verá antes de interagir com o Chat.
Mostrar agentes ao passar o mouse por cima do ícone do chat: quando estiver ativada (ON), esta opção mostrará a imagem de perfil dos seus agentes quando o usuário passar o mouse pelo botão do chat (veja exemplo abaixo).
Pop-up mensagem de boas-vindas: ative esta opção (ON) se desejar mostrar um pequeno texto logo acima do ícone do chat. Você pode optar por mostrar a mensagem de boas-vindas "apenas uma vez” ou “sempre”.
Welcome Message: aqui é onde você escreverá a mensagem de boas-vindas que aparecerá para todos os visitantes que passarem o mouse por cima do botão do chat, mesmo antes de começarem a conversa. Escreva algo como "Fale conosco!"
Após estas configurações, o seu chat vai aparecer mais ou menos assim no site:
Para continuar, clique na aba Saudações abaixo.
Passo 2: Saudações
Aqui você irá configurar os textos que aparecerão aos visitantes do site assim que clicarem no chat.
Também é possível adicionar até dois telefones e alterar o texto do botão de Chamada para Ação.
Saudações: a primeira linha de texto, destacada em tamanho grande. Use este campo para cumprimentar o visitante escrevendo algo simples, como um "Olá!"
Descrição da saudação: um texto menor que vai aparecer logo abaixo da saudação. Use este espaço para encorajar o visitante a iniciar uma conversa. Algo como: "Estamos aqui para responder qualquer dúvida, clique abaixo para ligar ou iniciar uma conversa de texto."
Telefone: coloque um ou dois telefones de contato aqui se desejar oferecer aos clientes a opção de fazerem uma ligação. Seus telefones podem ser identificados com etiquetas para direcionar os usuários ao número correto (p. ex. “Atendimento ao Cliente” e “Administração”).
Texto do botão de Chamada para Ação: este é o texto do botão que irá iniciar a conversa. Escreva algo como: "Fale conosco!"
Após configurar esta seção, seu chat vai ficar mais ou menos assim:
Clique na aba Identificação do usuário e coleta de e-mail para continuar.
Passo 3: Identificação do usuário e coleta de e-mail
Nesta seção, você irá configurar o que será apresentado ao visitante logo após ele clicar no botão para iniciar o contato.
Você terá três opções para a coleta do nome e e-mail do usuário:
Sempre: antes do usuário poder conversar com o seu agente, ele ou ela terá que informar nome e e-mail. Esta etapa adicional reduz as interações, em média, cerca de 30%. Mas esta é a opção que recomendamos, pois assim você poderá entrar em contato com aquele usuário por e-mail mais tarde, por exemplo mandando uma resposta por e-mail mesmo após ele ter deixado seu site.
Nunca: esta opção permitirá que os visitantes iniciem uma conversa sem ter que informar nome e e-mail.
Opcional: esta opção permitirá aos visitantes informar o nome e e-mail, mas isto não será obrigatório para iniciar a conversa.
Se você escolher as opções “Sempre" ou "Opcional", terá que configurar alguns campos adicionais:
Texto em destaque: é o texto apresentado no topo do chat. Use este espaço para chamar a atenção do visitante, escrevendo algo como "Parece que ainda não nos conhecemos!"
Texto complementar: texto apresentado logo abaixo do Header Text. Use este espaço para explicar ao usuário que ele precisa informar seus dados. Escreva algo como: "Por favor, informe seu nome e e-mail para iniciar uma conversa".
Texto do campo de e-mail: este é o texto que ocupará o campo de e-mail. Escreva algo como: "informe seu e-mail".
Texto do campo de nome: este é o texto que ocupará o campo de e-mail. Escreva algo como: "informe seu nome".
Texto do consentimento: este é o texto de consentimento que o usuário precisará aceitar. Por exemplo: "Eu concordo em receber comunicações via chat e e-mail".
Texto do botão de enviar: o texto que estará no botão de enviar as informações. Algo simples como "Enviar" está ótimo.
Após configurar esta seção, seu chat ficará mais ou menos assim:
Para continuar, vá até a aba Resposta automática.
Passo 4: Resposta automática
Se você desejar enviar uma resposta automática toda vez que um usuário iniciar uma nova conversa, selecione ON e escreva a mensagem (limite de 100 caracteres).
Clique na aba Horários de atendimento para avançar.
Passo 5: Horários de atendimento
Nesta seção, você poderá informar seus horários de atendimento e determinar como quer que o chat se comporte quanto a isso. É possível esconder o chat fora dos horários de atendimento, ou mantê-lo ativo no site e enviando respostas automáticas.
Informe seus horários de atendimento: aqui você irá determinar seus horários de atendimento. O Chat da edrone respeitará o seu horário local com base nas configurações do navegador que você estiver usando ao determinar estes horários.
Se você escolher a opção Enviar mensagem automática fora dos horários de atendimento, você encontrará três parâmetros adicionais:
Sua mensagem: escreva aqui a mensagem automática informando o usuário que sua equipe irá responder a mensagem durante o horário de atendimento.
Informação sobre disponibilidade: use este espaço para informar seus clientes sobre os horários de atendimento.
Esconder telefone fora dos horários de atendimento: ao ativar esta opção (ON), seu chat não mostrará os números de telefone fora dos horários de atendimento.
NOTA: Se você configurar tanto uma Resposta automática (passo 4) quanto uma mensagem automática fora dos horários de atendimento, esta última terá prioridade. Neste caso, quando um cliente iniciar uma conversa fora dos horários de atendimento, apenas a mensagem automática fora dos horários de atendimento será enviada.
Clique na aba Assunto da conversa para continuar.
Passo 6: Assunto da conversa
Esta seção irá ajudar sua equipe a organizar as conversas com base nos assuntos mais frequentes. Você pode adicionar assuntos de conversa (p. ex. “Envio”, “Pagamento”, “Pedido” etc) e atribuir etiquetas automaticamente a estes assuntos.
NOTA: Os assuntos de conversa serão visíveis ao cliente, enquanto as etiquetas são visíveis apenas para os agentes, dentro do painel Inbox.
À esquerda, você verá uma visão geral dos assuntos ativos e suas respectivas etiquetas. Caso deseje remover um assunto, clique no botão REMOVER. À direita, você verá uma visualização de como os assuntos serão apresentados no seu chat.
Texto do novo assunto: aqui é onde você irá adicionar novos assuntos. Cada assunto precisa ter uma etiqueta atribuída, e a mesma etiqueta pode ser atribuída a diversos assuntos. Note que, antes de poder atribuir uma etiqueta a um assunto, será necessário que a etiqueta já tenha sido criada. Clique aqui para saber como criar etiquetas de conversas.
Etiqueta atribuída: selecione a etiqueta que deseja atribuir ao novo assunto.
Conversation message: esta é uma pequena mensagem que ficará localizada acima dos assuntos de conversa disponibilizados pelo chat. Escreva algo como: “Você deseja falar sobre algum destes assuntos?”
Após configurar esta seção, seu chat ficará mais ou menos assim:
Para continuar, acesse a aba Avaliação da conversa.
Passo 7: Avaliação da conversa
Para oferecer um atendimento excelente, é fundamental coletar avaliações de satisfação do cliente. Para coletar avaliações das conversas, selecione ON.
Texto para incentivar a avaliação: escreva uma breve chamada para ação para incentivar o cliente a avaliar a conversa. Algo como “Avalie esta conversa”. Este texto aparecerá no topo da conversa.
Texto de agradecimento pela avaliação: esta é a mensagem de agrecimento após a avaliação do cliente. Escreva algo como “Obrigado pela sua avaliação!”.
As conversas são avaliadas em um sistema de 1 a 5 estrelas. Confira uma visualização abaixo:
Estamos quase lá! Clique na aba Chat para continuar.
Passo 8: Chat
Nesta seção, você irá configurar a aparência do seu chat quando o usuário for mandar uma mensagem ao seu agente.
apresentação: este é um pequeno texto que aparecerá no topo da janela de chat. Escreva algo como: "Estamos à disposição para responder suas dúvidas :)"
Texto de marcação do campo de escrita: este é o texto que ocupará o campo de texto onde o usuário vai escrever a mensagem. Algo como: "Escreva sua mensagem...".
Agora é hora de definir o visual do seu chat! Clique na aba Design.
Passo 9: Design
Nesta seção você determinará as propriedades visuais do seu chat:
Cor do texto
Cor do fundo: a cor dos fundos (p. ex. botões, ícone)
Posição: a posição do chat na tela – canto inferior esquerdo (left) ou direito (right)
Margem: distância, em pixels, entre o chat e o limites inferior (Bottom) e lateriais (Left / Right), conforme a opção de posição escolhida.
Está ficando bonito! Clique na aba Regras para continuar.
Passo 10: Regras
Aqui você poderá determinar em quais condições seu chat será exibido. São elas:
URL address: você pode determinar em qual página ou páginas específicas você deseja apresentar o chat. Por exemplo, se quiser que o chat apareça em todas as páginas do seu site (p. ex. "sualoja.com.br"), escolha "URL → contains → sualoja.com.br". Se você quiser que apareça apenas em sua página de contato (p. ex. "sualoja.com.br/contato"), você pode escolher "URL → is → sualoja.com.br/contato".
Screen size: nesta regra, você pode optar por mostrar seu chat apenas em determinados tamanhos de tela, efetivamente segmentando por dispositivo: Desktop (≥1000 px); Tablet (≥576 and ≤1000 px); ou Smartphone (≤576 px).
User subscription status: usando esta regra, você determinará se quer mostrar ou ocultar o chat para usuários que estejam inscritos ou não em sua newsletter.
HTML Element: permite que o chat seja apresentado apenas quando um elemento HTML estiver presente na página. Basta colar o elemento neste campo.
Based on the date: determine se quer apresentar o chat a partir de uma data específica, até uma data, ou durante um intervalo de datas.
Homepage: esta regra permite que você apresente o chat exclusivamente na página principal do seu site. Basta definir "Homepage → is → sualoja.com.br"
NOTA: As regras seguem a lógica booleana (AND / OR – em português, E / OU). Isso significa que é possível combinar regras para restringir a segmentação usando a operação AND (p. ex. mostrar chat apenas quando o usuário estiver visitando uma página específica AND visualizou um produto) ou ampliá-la (p. ex. mostrar chat quando um usuário não estiver inscrito OR estiver usando um dispositivo com tamanho de tela de smartphone).
Estamos quase lá! Clique na aba Prévia para concluir.
Passo 11: Preview
Aqui você terá a oportunidade de conferir uma prévia do seu Chat antes de publicá-lo. Clique no botão VISUALIZAR e depois clique em VER NA LOJA ou use o código QR para ver uma prévia do chat em seu site. Se estiver tudo OK, basta clicar no botão PUBLICAR e seu chat estará ativo.
Pronto! Agora é hora de botar a mão na massa e criar uma boa estratégia de comunicação com seus clientes para continuar aprimorando seu relacionamento.
Precisa de mais ajuda?
Se você tiver mais dúvidas sobre o Chat, fique à vontade para entrar em contato conosco pelo e-mail hello@edrone.me